Cómo enganchar a tus Fans

Un community manager (CM) hace una publicación habitual en una de sus comunidades, y al cabo de unos minutos recibe una dura crítica por parte de un fan, que no sólo no valora su trabajo, sino que además lo critica con dureza. Instantes después, más de una docena de usuarios de la comunidad entran en la conversación agradeciendo al CM su trabajo, dándole su apoyo y criticando al disgustado fan e invitándole a abandonar la comunidad con comentarios como: “si no te gusta para qué pinchas en me gusta??”, “elimina la página de tu Facebook si no te gusta” o “eres un aburrido”.

¿Cuántas marcas y CM pagarían por tener una comunidad llena de usuarios como ésos? Es la utopía de todos ellos. Una comunidad implicada con la marca, que la defiende a ultranza y en la que sus usuarios hacen de evangelistas de la misma. Pero aún puede ser mejor, ¿cómo? ¿Y si además los propios empleados de la marca están tan contentos o más que sus clientes con la misma? Empleados que no sólo hablan bien, sino que contribuyen a mejorar los procesos de la empresa, a implementar novedades, que aportan nuevas ideas… De ciencia ficción ¿no?

Pues todo esto se engloba dentro de un concepto muy de moda hoy en día: el engagement. De modo que podríamos definirlo como el grado en que un consumidor interactúa con una marca, es decir, el grado de interrelación entre consumidor y marca. Y a su vez, como el nivel de compromiso que tienen los propios empleados con la empresa.

Se ha convertido en algo tan importante que ya ha sido objeto de un importante estudio llevado a cabo por varias importantes asociaciones como la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) y la AAAA (American Association of Advertising Agencies), con el fin de establecer el CONSUMER ENGAGEMENT como una métrica de medición del ROI, en un ecosistema de medios cada vez más complejo. Con ello pretendían analizar por qué un consumidor llega a implicarse tanto con el mensaje de una marca y de qué forma está dispuesto a hacerlo.

Hoy en día muchas empresas, consultoras y agencias usan sólo herramientas como Facebook insights, pero se equivocan, ya que a la hora de medir el engagement esto no es suficiente. Cualquier consumidor que haga click en Me Gusta no tiene porque ser fiel a la marca, puede haber llegado a través de una campaña puntual, y después, si te he visto ni me acuerdo. El engagement no se mide con Me Gustas, sino con interacciones con tu marca. No es lo mismo decir “Me gusta” a mantener una relación continua con la marca. Cuando un usuario interactúa con tu marca, está dedicando un tiempo y un esfuerzo para explicar qué es lo que le gusta de ti y porqué le gustas, y como dice el conocido eslogan, eso “no tiene precio”.

Del mismo modo, si miramos hacia el interior de la empresa, el éxito está en conseguir un elevado nivel de compromiso por parte de sus trabajadores, para generar un ambiente de trabajo óptimo donde se trabaje en equipo. Esto hará que puedan hacer uso de su creatividad y esfuerzo, de modo que todos cumplan con sus tareas, y como resultado final, la empresa alcance sus objetivos. Este punto es clave para conseguir el paso más importante tras captar a un cliente, fidelizarlo, tal y como vimos la semana pasada.

Y ¿cómo podemos mejorar en estos aspectos? Respecto a la parte interna, cada empresa es un mundo y como se suele decir, cada maestrillo tiene su librillo. De modo que ese tema os lo dejamos a cada uno.

En lo que a los clientes se refiere, aquí van unas sencillas y lógicas ideas para empezar, ya que no se trata de algo que se consiga de un día para otro, sino que es un trabajo constante y duradero.

1. No eres una máquina, demuéstralo: Aunque se trate de una comunidad, hasta ellas tienen una determinada personalidad en función de la marca y los productos o servicios que ofrezca, trabájala. A medida que tu comunidad te vaya conociendo te tratará más como a una persona que como a una marca. Tu línea de comunicación, el tono en el que te diriges a ella, el contenido de tus publicaciones… todo influye en la personalidad que le quieras generar a tu comunidad.
2. Tienes lengua, úsala: Una de las peores cosas que puedes hacer en una comunidad es no responder a los usuarios. A todos!!! Da igual que la pregunta sea obvia, que ya la hayas respondido, que no se dirija de forma correcta, que no entiendas que te dicen… Todo el mundo merece una respuesta, ya que ha invertido su tiempo en contactar contigo. Y de nuevo, evita parecer un robot. No des respuestas repetitivas, ni hagas un “copy-paste” para responder a varios. ¿Acaso quieres parecer uno de esos contestadores automáticos de atención al cliente por teléfono?
3. Detecta a tus paladines: En toda comunidad siempre hay unos cuantos usuarios que destacan por su actividad, su nivel de interacciones, la calidad de sus comentarios… Detéctalos y cuídalos. Son una fuente segura de nuevos usuarios para la comunidad, un arma de defensa cuando alguien la ataque y los que siempre te verán con buenos ojos a pesar de tus errores. Hazlos sentirse importantes (porque lo son), salúdalos siempre, no dejes de conversar con ellos siempre que puedas. Son tus evangelizadores y la mejor publicidad que podrás conseguir para tu marca.
4. No seas un aburrido: Una vez más, y no nos cansaremos de repetirlo, el contenido es muy importante. Está claro que en gran medida dependes de los productos o servicios que ofrezcas, pero siempre se puede ser original y trabajar bien el contenido para tener a tu comunidad atenta y a la espera de nuevas publicaciones. En este caso sí, fíjate en los “Me Gustas”, las veces que se comparten y la cantidad de comentarios que generan tus post, aquí si son un claro indicativo del interés de tus usuarios por las mismas.

Como es habitual, no hay una fórmula mágica para conseguir una legión de seguidores como la de Apple, Lady Gaga o Coca-Cola. Pero con esfuerzo y trabajo se puede conseguir 😉