Atención al cliente en redes sociales ¿estás por estar o para escuchar?
Según el estudio que publicó a principios de este año la agencia de relaciones públicas Burson-Marteller’s titulado “Social Media Check-up“, sólo una tercera parte de las empresas de la lista Fortune 500 han implementado las redes sociales como parte de su oferta de atención al cliente.
Las redes sociales no son una simple moda pasajera. Desde su aparición han sido el vehículo para el cambio más importante que ha experimentado una generación completa desde la invención del teléfono. Antes de que existiesen los social media, si se quería contactar con una empresa era necesario hacerlo a través de sus responsables vía telefónica, email o foros y era la propia empresa la que decidía la rapidez con la que contestar a la reclamación. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal en tiempo real, en el que los clientes toman el control y son las empresas las que tienen que adaptarse a sus condiciones.
De entre todos los usuarios que acceden a las redes sociales, y más en concreto a las páginas de las marcas, nos encontramos con dos grupos principales. Por un lado, están aquellos cuyo uso de los social media es básicamente su principal canal de contacto con empresas y marcas. Estos usuarios utilizan las redes sociales para compartir diariamente pensamientos y comentarios que la mayoría de veces hacen referencia al uso de los productos y su opinión sobre los mismos y las marcas. Por otro lado, están aquéllos que, tras haber probado otros canales, recurren como última opción a las redes sociales. Estos últimos son los más peligrosos para las empresas y las marcas, ya que muy posiblemente se sientan frustrados ante la poca atención recibida en los otros canales de atención al cliente de la empresa, y recurran a las redes sociales para manifestar sus quejas en un tono más serio y distante.
La atención al cliente en las redes sociales es necesaria por suponer una oportunidad de mantener el compromiso y la fidelidad de los usuarios y de mantenerse al día de los comentarios que pudieran perjudicar a la empresa. Por ello es necesario tener en cuenta varios aspectos a la hora de meterse en las redes sociales.
La atención es algo más importante que ser influyente. Muchas veces las empresas se asustan ante las opiniones negativas que los usuarios y clientes publican sobre ellas. Por supuesto, hay que atender a estas personas, pero sin dejar de ayudar a los demás. Hay que darle la vuelta, una opinión negativa bien atendida puede convertirse en un cliente satisfecho, incluso en un WOM, que saldrá a defender a la marca en futuras ocasiones.
La información completa y en tiempo real es crucial, los datos en redes sociales fluyen por millones cada hora. Si se tiene que atender a alguien es esencial que se mantenga una vigilancia constante de todas las incidencias a medida que están ocurriendo. El control es fundamental. Todo esto es inútil si no se lleva una monitorización constante que nos permita abordar todas las situaciones nada más se produzcan, y no cuando ya ha pasado tiempo y una pequeña queja se convierte en un enfado peligroso. Hay que asegurarse de que las herramientas de escucha o el sistema de alertas pueden rastrear las opiniones o quejas inmediatamente y hacerlos llegar de manera que se pueda actuar rápida y fácilmente.
Colaboración interna, si tu propia empresa no tiene una mínima cultura 2.0 no puedes esperar ofrecerle a tus clientes una experiencia de atención al cliente en las redes sociales excelente. Y es que las soluciones al problema de un cliente pueden venir de cualquier parte de tu empresa.
En cualquier caso, siempre que se entre en redes sociales se debe tener en cuenta también una serie de recomendaciones legales si no se quiere tener más problemas. Lo primero y más primordial es hacerse con el consentimiento voluntario de tus clientes antes de interactuar con ellos, cualquier vía es válida: email, en persona, vía web… Huelga decir que una correcta adaptación a la LOPD será fundamental si se quieren llevar a cabo promociones o mailings con nuestros fans.
El siguiente paso es marcar unas normas de uso que marcarán las pautas de comunicación entre la empresa y los clientes. Se trata de mantener un tono de respeto por ambas partes y de cercanía por parte de la empresa. Estas normas servirán para coordinar y gestionar la comunidad de fans de la forma más correcta posible y sin dejar de atender a nadie.
Utiliza un sistema CRM que unifique los registros tradicionales de clientes que incluya los registros de las redes sociales y sea fácil de acceder, utilizar y actualizar. El uso de un CRM es importantísimo, pero más importante es mantener la base de datos actualizada. Un error en los datos a la hora de tratar con un cliente insatisfecho podría empeorar la situación, y por el contrario, una base de datos al día nos permitirá tener algunos detalles con nuestros fans más fieles.
Los derrotismos son de cobardes. Hay que ser fuerte y aguantar los chaparrones, al fin y al cabo estamos para solucionar problemas, no para huir de ellos. Transforma en fortalezas todas las críticas que recibas y no dejes de atender ninguna queja o petición por pequeña o insignificante que parezca. Abandonar porque nos vemos desbordados puede empeorar la situación generando nuevos problemas para las relaciones públicas de la empresa.
