Más Fans sí. Pero, ¿por qué?

El propietario de un café de barrio hablaba con su community manager:

– P: Tenemos que conseguir más fans. ¿Qué se te ocurre para aumentar nuestro número de seguidores en Facebook?
– CM: No digo que no haya que crecer, pero eres un pequeño café de barrio, tienes más de 700 fans en Facebook, y lo único que haces es publicar cosas que te gustan a ti y algunos de los eventos que haces en el local. ¿Qué tal si haces acciones que repercutan de verdad en tu negocio?
– P: Pero es que a mis fans les gusta lo que publico…
– CM: ¿Cuál es tu objetivo, conseguir “me gustas” o vender más?

Más, más y más fans. Hoy en día parece que la única métrica que se nos exige a las agencias de publicidad y marketing sea ésta. Y los primero culpables en que esta situación siga así y no cambie somos nosotros mismos, ya que no hemos sabido hacer entender al cliente que el objetivo ha de ser que su negocio crezca, y eso no se consigue sólo con “me gustas”. Esto mismo también puede aplicarse a Twitter en algunos casos.

Hoy en día es muy importante saber combinar las estrategias de comunicación online y offline. Del mismo modo que los objetivos de las campañas de comunicación offline de una empresa pueden variar en función de los objetivos generales de marketing, sucede lo mismo con los objetivos de comunicación online. La empresa puede marcarse como objetivos offline mejorar la notoriedad de la marca, aumentar las ventas o aumentar su cuota de mercado, todos ellos encaminados a hacer que la empresa crezca. Pero hoy en día parece que los objetivos online han cobrado más importancia, parece que las empresas han caído en una especie de fiebre del “fanatismo” que sólo busca sumar y sumar fans, como si lo demás no importase.

Del mismo modo que cuando la empresa se marca aumentar las ventas como objetivo, se traza unas metas y unas tareas a conseguir para alcanzarlo. En la estrategia online, es importante tener definido el perfil de los fans que se pretenden conseguir, por qué queremos conseguirlos y, en definitiva, cual es el objetivo de su estrategia en las RR.SS.

Ambos objetivos van en cierto modo de la mano. Se trata de no descuidar el fin último, las ventas, mientras nos preocupamos de generar una comunidad en redes sociales que nos acabará reportando unos clientes fieles, siempre que se hagan bien las cosas.

Las redes sociales ya forman parte de las estrategias de comunicación de las empresas desde hace poco tiempo, y el número de fans/followers no deja de ser el objetivo principal de su actividad en las redes sociales. Parece que algunas ya empiezan por fin a pensar en objetivos de negocio, pero para la mayoría, el incremento del número de fans sigue siendo la meca de su empresa. Pero ¿Por qué?

En nuestra opinión hay 5 factores que contribuyen a esto:

1. Relación offline-online: Van a lo fácil, es decir, viniendo de un mundo, el del marketing offline, en el que siempre se ha hablado de audiencias, el número de fans es la forma más directa de interpretación de objetivos en el mundo del marketing online.
2. Aprender idiomas les cuesta: Hablar de porcentajes de rebote, ROIs difíciles de ver, CTR, SEM… a muchos clientes les cuesta de entender, por lo que se agarran a lo que menos les cuesta, el número de fans.
3. La falsa competición: en un mundo tan competitivo como este, la métrica más sencilla a la hora de compararte con la competencia o de cautivar a alguien para que vea que tu marca es mejor, el número de fans constituye el dato perfecto.
4. Vender la moto al directivo: al igual que de cara a la galería es un dato fácil de ver y entender, de cara al director de turno también lo es.
5. El enemigo en casa: como hemos comentado, y en aquellas empresas que contratan los servicios de consultoría de marketing de forma externa, el problema puede venir de un mal asesoramiento. Si no se le deja claro al cliente: que las redes sociales son un medio más a través del cual llegar a su público, y que los objetivos de la empresa no cambian por el hecho de tener presencia en dicho canal, es muy probable acabar cayendo en este error.

Las empresas viven de sus ventas, no del número de fans que tienen. Sí, está claro que el número de fans es importante, pero no lo convirtamos en lo que no es, el fin último.

Plantéate esta pregunta: ¿prefieres una comunidad de 100.000 fans que por H o por B sólo te leen y no dicen nada; o una comunidad de 6.500 fans que te consultan, visitan tu web, compran, proponen ideas, te comparten…?

Si nos preocupa sólo el crecer y crecer en número de fans, pero no el conseguir una interacción de calidad con los mismos, o una comunidad atenta que nos sigue, nos podemos encontrar con una comunidad fantasma que contribuirá a que nuestros contenidos sean cada vez menos visibles. Si nuestras publicaciones pierden audiencia su mensaje pasa totalmente desapercibido y la marca acaba por no conseguir ningún tipo de retorno.

Y esta situación puede llevar a la empresa a pensar: no crezco en fans porque no ofrezco nada interesante. Como no ofrezco nada interesante, mis publicaciones se pierden en un océano de páginas en las redes sociales. Como mis publicaciones se pierden en el olvido, mis resultados son cada vez peores. Y de ahí deducir que tiene una mala estrategia de comunicación en redes sociales.

¡¡ERROR!! La consecución de fans tiene que ser resultado de la creación de una comunidad atractiva e interesante, y los objetivos en ningún momento tienen que ser los que la empresa se haya marcado para cada canal, offline y online.

Si los objetivos de la empresa son, por ejemplo, aumentar las ventas, los de tu estrategia de Social Media pueden ir encaminados hacia eso (A menos que pretendas llevar una estrategia diferente). Y de forma secundaria, el crecimiento de la/s comunidad/es que la empresa tenga en redes sociales. Por lo que tendrás que centrar tus esfuerzos en la generación de leads y clientes, más que en el aumento del número de fans/followers.

Si tienes clara tu estrategia online, ya sólo tendrás que escucharles, atenderles bien, cuidarles, y mantenerles informados en todo momento, con ello tu comunidad crecerá, y conseguirás los objetivos marcados.