CRM: la Diferencia entre un Cliente y un Cliente Contento

¿Recordáis el caso de Víctor? Aquél que os contamos hace unos meses, de un chico que recibía las facturas de una compañía telefónica argentina. En aquél post, entre otros consejos, os hablábamos de la importancia de una base de datos actualizada.

Pues bien, de nuevo tenemos otro caso de una empresa de telefonía, esta vez una de las tres principales operadoras españolas de telefonía móvil, que cometió varios errores por no tener un buen sistema de gestión de la información de los clientes, así como una base de datos en buenas condiciones. La situación fue la siguiente.

Víctor pertenecía a esta compañía desde hacía ya casi 3 años, y ahora quería hacerse con el último modelo de Smartphone de su marca preferida. De modo que decidió visitar la web de la operadora, mirar qué ofertas le ofrecían, y… ¡¡Bingo!! Allí había una oferta a su medida para hacerse con su ansiado teléfono. Después de asegurarse de que había stock del mismo y de que todo era como él esperaba, decidió contratar con la operadora la oferta, y ésta le dijo que en el plazo de 1 semana lo recibiría.

Para sorpresa de Víctor, al día siguiente recibía un mensaje que le avisaba de que en 24 horas recibiría en su casa el terminal, pero lo que eran buenas noticias no tardaron en darse la vuelta. El teléfono no llegó y nuestro protagonista contacto con la empresa de transportes que le comunicó que la operadora le había facilitado unos datos de entrega erróneos donde no constaba la dirección del cliente, por lo que no pudieron entregarlo. Tras una llamada de varios minutos donde el afectado contó lo sucedido, la compañía reinició de nuevo toda la operación para mandarle el terminal.

Pero de nuevo, tras recibir un SMS en el que una vez más le comunicaban la entrega en menos de 24 horas, el teléfono no llegaba, y para más inri, las nuevas condiciones contractuales que Víctor había adquirido con la compañía ya estaban en marcha, y él sin su deseado teléfono. Nueva llamada a atención al cliente de la empresa de transportes que le confirmaba que se había repetido el problema, y nueva llamada a atención al cliente de la operadora para solucionar el asunto.

Esta vez, un agente del departamento de atención al cliente se hizo cargo del caso personalmente, le tomó los datos correctos a Víctor y se encargó de que por fin todo fuese como se esperaba. Y tres días más tarde, nuestro protagonista tenía su teléfono. Pero no acabó ahí la historia. Tan sólo dos días después, una llamada anónima sonaba en el nuevo terminal de Víctor. Se trataba del departamento comercial de la operadora de telefonía, que llamaba para ofrecerle nuevas condiciones contractuales y hablarle de la oferta de nuevos teléfonos de que disponían.

Víctor no salía de su asombro, y tranquilamente les explico que él acababa de cambiar de teléfono y que había renovado la permanencia con ellos, así que no necesitaba nada de ellos en ese momento.

Según le contó la operadora en una de las múltiples llamadas que ambos cruzaron, el problema estaba en que la tienda online de la empresa no compartía la misma base de datos que el departamento de facturación, y por ello la dirección que éste último tenía no fue la que se envió a la empresa de transportes, y de ahí surgió el fallo. Y la segunda vez, atención al cliente se limitó a tomar nota del problema pero no se aseguró de actualizar la información de entrega. La pregunta está clara, ¿cómo una empresa de telefonía del tamaño y la importancia de ésta no dispone de un adecuado CRM y se permite cometer todos estos errores? O si lo tiene ¿cómo es posible que se lleguen a repetir problemas tan básicos como tener una dirección física de un cliente?

En primer lugar, y para quien aún no lo sepa, un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, cuyo objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así el grado de satisfacción de los mismos. La idea principal es centrarse en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados mucho más exitosos en las campañas que se realicen en el futuro.

¿Para qué sirve un CRM? Muy sencillo. Con esta herramienta se puede conocer en todo momento los datos relacionados con tus contactos, clientes y demás, con el fin de administrar correctamente la gestión comercial que lleva a cabo el equipo de ventas. Tener disponible esta información de gestión de clientes nos permitirá ahorrar muchísimo tiempo y esfuerzo incrementando la efectividad de la empresa. Sus principales ventajas son:

1. Poder realizar toda la gestión, control y monitorización de la actividad comercial de tus clientes y prospectos desde cualquier lugar a través de Internet.
2. Centralizar y automatizar toda la información de ventas, marketing y del servicio de atención al cliente.
3. Crear la estrategia que ayude a conocer a los clientes y su comportamiento para establecer relaciones más estables y permanentes.
4. Integrar las áreas de ventas, marketing y atención al cliente para que puedan funcionar de manera coordinada incrementando su productividad.
5. Simplificar los procesos comerciales obteniendo nuevos clientes más rápidamente y manteniendo el nivel de satisfacción de los existentes.

Por supuesto, para ello es básico el punto que comentábamos al inicio de tener una correcta, depurada y actualizada base de datos. Con una herramienta como ésta, Víctor habría recibido su pedido a tiempo, sin sufrir ningún tipo de molestias, sin tener que hacer varias llamadas, y evitándose así un problema absurdo que le podía haber costado caro a la compañía. Y por supuesto, no habría recibido esa última y absurda llamada en la que le trataban de vender algo cuando menos lo necesitaba.

Estas herramientas son cada vez más económicas, pero si no siempre puedes empezar por trabajar a fondo tu base de datos y más adelante dar el salto. En cualquier caso, esperamos que hayas aprendido la importancia de conocer bien a los clientes para dar un servicio cinco estrellas ;).