Atención al Cliente: Hola, ¿Alguien me Escucha?
Las redes sociales online llevan ya varios años entre nosotros, y como ya comentamos en su momento, más allá de una revolución social, son un excelente canal de comunicación entre usuarios y empresas.
A día de hoy es bastante evidente que las redes sociales son parte de nuestras vidas y están muy presentes en nuestros quehaceres diarios, por lo que no es nada extraño decir que esta conexión constante, sobre todo desde la expansión de los smartphones, nos transforma en seres humanos cien por cien conectados con la información. Así que si nosotros somos, por llamarlo de algún modo, personas 2.0 ¿por qué las empresas no se dan cuenta de ello de una vez y se convierten definitivamente al 2.0?
Tener una web adaptada a móviles, tener presencia en 3 ó 4 redes sociales o tener un blog, son algunas de las cosas que hacen falta para convertirse en empresa 2.0. Pero, ¿de qué sirve que aumentes tu comunicación en un solo sentido si sigues obviando o desatendiendo el otro? La comunicación implica bidireccionalidad.
A día de hoy, la tendencia es a un uso cada vez mayor de la utilización de los clientes de la red para servicios de atención al cliente, ya que les proporcionan una cercanía, una inmediatez y una confianza que otros canales no les habían ofrecido hasta el momento. Ni siquiera el trato personal, ya que saben que una queja desatendida por una persona en una oficina de la empresa queda en el anonimato, mientras que una queja desatendida en el muro de una red social de la marca será vista por decenas, cientos o miles de usuarios, que al igual que el afectado estarán a la espera de una respuesta por parte de la empresa. De modo que la marca no puede tardar una eternidad en responder, o “escurrir el bulto” y esperar que caiga en el olvido, o al menos no debe.
El principal problema al que se enfrenta una empresa que sí está en redes sociales es la falta de agilidad. Es decir, que suceda que si entra una queja/petición/reclamación a través de Facebook, por ejemplo, que la respuesta a la misma tenga que ser supervisada y aprobada por el responsable de turno, con lo que se pierde totalmente la inmediatez que ofrece el entorno de las redes sociales.
Según un estudio realizado por PuroMarketing entre 5.000 de sus clientes durante el segundo semestre de 2013, y en el que querían analizar los tiempos de respuesta de las marcas en redes sociales, los datos que obtuvieron fueron, cuanto menos alarmantes. Algo más de un 21% de los encuestados recibió una respuesta más de un día después de realizar su consulta, y más de un 31% nunca recibió respuesta alguna por parte de la marca.
Las ventajas de mantener una adecuada atención al cliente en redes sociales están claros para el cliente: rápido acceso al servicio y atención al momento. Mientras que para la empresa, los beneficios son más que evidentes: aumenta su credibilidad de cara a los clientes, mejora su imagen y transparencia, y fideliza a sus clientes, ya que la resolución de los problemas es, sin duda, la mejor forma de conseguir clientes fieles, y que a su vez éstos nos recomienden a su entorno.
Los inconvenientes de no ayudar o no responder a tus clientes son, por un lado, una imagen que es todo lo contrario a lo que deseamos: lejanía, pasotismo, o incluso la sensación de que la empresa no quiere conectar con sus clientes. En resumen, mala imagen. Y dada la facilidad existente para que algo se viralice en las redes sociales, podría salirnos cara la jugada, y que se propague el mal servicio que ofrece la marca, ya que como hemos dicho antes, cuando un cliente contacta con la empresa a través de las redes sociales existen testigos.
Volvemos a remitirnos al pasado, y a recordaros que es arriesgado que una marca no ofrezca algún tipo de servicio de atención al cliente, y si lo tiene, no cuesta tanto gestionarlo debidamente, ya que ello contribuye a mantener fieles a tus clientes. Recuerda que es más fácil mantener a un cliente contento que conseguir uno nuevo.
Así que si no sabes manejarte en redes sociales, invertir sólo por tener presencia te puede costar caro. Recuerda que tu competencia te podrá ganar la partida en ese ámbito. Así que contactar con profesionales que te puedan implementar, gestionar y aconsejar la mejor estrategia para redes sociales, será la mejor opción para conectar con tus clientes y ofrecerles una correcta atención al cliente 2.0.
