Cómo responder a un Usuario en Redes Sociales

Que las redes sociales son un canal de comunicación ya establecido no es nada nuevo. Tampoco lo es el hecho de que muchas empresas y/o marcas se han aventurado en este canal sin tener claro cómo gestionar sus propias comunidades, y claro, cuando les llega un comentario difícil de responder no siempre saben cómo contestar correctamente. Y esto puede suponer un problema importante que desemboque en una crisis de Social Media.

Los usuarios pueden hacer consultas de todo tipo: darnos un toque para que nos pongamos las pilas por un fallo en el producto/servicio que esperan recibir por parte de la marca, confirmar posibles informaciones erróneas que hayan llegado hasta sus oídos, las tan temidas quejas y reclamaciones, o incluso críticas sin fundamento alguno que sólo pretenden generar desprestigio hacia la marca. Ante todas y cada una de las situaciones que pueden darse hay que saber reaccionar, y más vale pronto que tarde, sino la credibilidad de la marca podría verse dañada rápidamente. O incluso los usuarios podrían desmotivarse a la hora de hacer futuras consultas.

Es importante responder a todos (o casi todos) los comentarios, positivos o negativos, ya que eso generará confianza por parte de la marca hacia los usuarios, especialmente si se responde a la mayor brevedad posible, aunque no sea la respuesta definitiva sino el inicio de una conversación. Con ello ya mostramos interés desde el principio.

Cuando se trate de comentarios negativos tendremos que tener mucho tacto a la hora de responder, mostrando una buena dosis de empatía y asertividad. Incluso aunque se trate de los ya conocidos “trolls” que sólo buscan desprestigiar sin motivo aparente, será interesante saber responderles y demostrar así a tu comunidad que te importa cualquier problema, queja o comentario que se diga en la misma. Por supuesto, ante situaciones negativas, tomate un breve tiempo para analizar la situación y no respondas cabreado.

Básicamente podríamos seguir cuatro pasos a la hora de responder a los usuarios de nuestras comunidades:

1. Lo positivo siempre vende: Lo primero y más sencillo que hay que analizar es si se trata de un comentario positivo. Si es así, puedes dejarlo estar o responderle, agradeciendo su aportación o proporcionándole información relacionada con su aportación. Eso siempre mejorará tu reputación. Incluso puedes compartirlo para que otros usuarios puedan verlo.
2. Lo negativo hay que analizarlo: En caso de una queja, reclamación o comentario despectivo, analiza a fondo lo que se te dice, puede que no sea real, puede tratarse de los mencionados trolls. Escucha y extrae la información relevante con tal de poder ver si es correcto o real lo que dice, y así poder darle una respuesta más adecuada.
3. El cliente no siempre está en lo cierto: Puede ser que el usuario esté equivocado o presente datos erróneos, por lo que la queja pierda cierta fuerza, y podamos resolverla más rápidamente. Si es así ofrécele la información correcta y trata de aclararle todas las dudas que pueda tener, ya que con ello, puedes convertir una “falsa” queja en un cliente satisfecho.
4. De comentario negativo a oportunidad: Si no está equivocado, averigua cuál es el origen de la situación que te describe, sólo así podrás entender mejor el problema y darle la mejor solución posible. Aquí es cuando de verdad tienes que dar la cara y poner en ello todo tu empeño. Ponte en su lugar, y trata de ayudarle como te gustaría que te ayudasen a ti. Ofrécele toda la información necesaria que puedas sobre el tema en cuestión, eso siempre genera más confianza. Trata de llegar a una solución razonable para ambos. Y por supuesto, trata cada caso individualmente, como hemos dicho, ponte en su lugar, ya que ese cliente puedes ser tu algún día.

En algunos casos muy concretos se da una cierta reiteración en determinados tipos de problemas o quejas, por ello es interesante crear o disponer de un protocolo de respuestas que nos facilite la tarea de responder a todas de forma rápida y sencilla, pero siempre tras haberlas analizado correctamente, y tratando de dar un enfoque personalizado y no parecer una maquina automatizada.

Con estos breves consejos tendrás una idea básica de cómo responder a los usuarios de tus comunidades, con el objetivo de transformar clientes descontentos en clientes satisfechos, y por qué no, en evangelistas de la marca.