Cómo ser Community Manager y no morir en el Intento
El Community Manager (CM) es la persona encargada de gestionar la imagen de la marca en las redes sociales, y su trabajo consiste en construir comunidades, moderarlas e interactuar con los usuarios de las mismas. Por eso es necesario que tenga un amplio conocimiento de los planteamientos estratégicos de la marca/s a las que representa, así como de sus productos o servicios, por ello es necesario que esté en contacto directo y constante con el equipo de Marketing.
Un CM tiene que ser, por lo general, una persona abierta, comunicativa, desenfadada, proactiva y con sentido común. Aunque irónicamente, éste es el menos común de los sentidos, y por ello a veces puede llevar a situaciones nada deseadas por ninguna marca o empresa en las redes sociales.
Hay una serie de cosas que un buen CM no debe hacer o decir en redes sociales para no provocar una crisis de social media o dañar la reputación de la marca. Algunas son obvias, aunque no por ello poco comunes, y otras no tanto. Por eso queremos daros algunas ideas de lo que NO debe hacer nunca un CM.
1. No seas un pinocho cualquiera: Engañar o mentir a tus usuarios no te reportará absolutamente nada bueno. Si lo haces por ganar un seguidor más, un me gusta o un +1, puedes encontrarte que cuando esta persona se dé cuenta de que le han mentido te genere un daño a tu reputación cuando se ponga a criticar en internet lo que le hiciste. Y si se trata de alguna duda o pregunta que no sabes, a veces es mejor admitir que no lo sabes, o sino, tómate tu tiempo para averiguarla (aunque le respondas en un par de horas o incluso en un par de días). La mentira NO es un recurso.
2. Si quieres ser respetado, no pierdas el respeto: Criticar peyorativamente a alguien no es bueno y suele traer cola, así que ¿por qué criticas a tu competencia? Esto sólo te va a generar mala imagen y a generar un clima de tensión porque a algunos de tus usuarios pueda no gustar lo que has comentado. No hay problema en comentar o compartir el error del CM de otra marca, pero no te ensañes con él, no es necesario, y algún día puedes ser tú quien meta la pata. Trata de ser siempre educado con todo el mundo y te evitarás muchos problemas.
3. Aquí no existe el cartel de “Cerrado por vacaciones”: El trabajo de CM es constante, 24 horas al día 365 días al año. Esto no quiere decir que debas morir sobre el teclado, un CM también tiene derecho a vida personal, pero sí implica que debes organizarte cuando sepas que no vas a estar “detrás” de la pantalla. Fórmulas hay varias, en función de la comodidad, la disponibilidad o la versatilidad de cada uno o de cada agencia. Desde dejar algunas publicaciones programadas (con programas como Brandriders o Hootsuite) para los días que no vayas a estar, hasta delegar el trabajo en un compañero, para ello es importante que tengáis marcadas unas pautas de acción para diversas situaciones, y así evitar dolores de cabeza. Y para los que no pueden desconectar, pues ya sólo te queda hacerlo desde la playa ;).
4. No entres al juego de los “trolls”: Posiblemente una de las peores cosas que puedes hacer. Hay una frase que dice: “No discutas nunca con un imbécil, te llevará a su terreno y te ganará por experiencia”. Pues aquí más o menos viene a ser lo mismo, si entras al trapo con él puedes verte en un jardín del que no sepas cómo salir. Además, piensa que muchos de ellos ni siquiera son clientes reales con un problema real, sino más bien usuarios con ganas de “molestar”. Esto no quiere decir que dejemos usuarios reales descontentos por el camino, NO. Una de las habilidades del CM es la de saber diferenciar a un usuario real con un problema, al que tendremos que ayudar, de un troll, al que habrá que torear. Nuestro consejo con ellos es recurrir a lo sencillo y evitar que pueda crecer o regenerarse el problema: bloquéalo, denúncialo o ignóralo.
5. Comunidad no es igual a tienda online: claro que un CM tiene que vender, pero ha de vender la marca, no los productos y servicios, que para eso ya está la tienda (online o física). Una de las peores acciones que un CM puede hacer es forzar a tus usuarios a que le compren. Hay que tener claro que si los usuarios están en tú comunidad es porque les interesa de algún modo, así que no es necesario forzarles a que compren nada. Si haces las cosas bien, si mantienes una comunidad activa, si interactúas con ella, en definitiva, si “personalizas” bien la marca, las ventas acabarán llegando. Se trata de crear vínculos con tus usuarios, de resolverles dudas, de comunicar tus novedades, de enseñarles a “usar” tus productos o servicios… Y no de crear una página que sólo hable de lo maravilloso y lo bien que lo hace la marca, que sus productos son los mejores o que son mejores que su competencia. La arrogancia y la prepotencia tampoco venden. Si eres tan bueno como crees, eso deben de decírtelo tus usuarios, y sólo ellos serán los encargados de propagarlo al resto del mundo.
Si sigues estos consejos tendrás comunidades que respirarán “buen rollo” por todas partes, con usuarios contentos y participativos, y te evitarás muchos dolores de cabeza, a ti a y la marca.
