4 puntos para ser El solucionador de problemas

Atención al cliente, atención al cliente, atención al cliente… Podemos repetirlo hasta la saciedad. Podemos darte consejos para no caer en el absurdo. Podemos explicarte que las redes sociales son un canal más de comunicación con tus clientes, y cómo hacer un buen uso de ellas. Pero si no tienes claro el concepto, todo lo que digamos NO vale de nada.

Si eres capaz de responder y solucionar las quejas de tus clientes no sólo te ayudará a mantener a tus clientes actuales, sino que además generará comentarios positivos de tu marca, una buena publicidad boca a boca y te permitirá hacer otros nuevos.

Tenlo claro: [Tweet “El cliente es tu jefe y te compra porque confía en que resuelvas sus problemas mejor que él”] Si eres capaz de hacerlo te ganarás su confianza y, como resultado, estarás más cerca de conseguir su fidelidad y que te recomienden. Insistimos, tu objetivo es darles solución a sus problemas y no, tan solo, venderles tus productos o servicios.

Por ello, para convertirte en el Solucionador de Problemas, debes tener claros estos cuatro puntos:

1. Departamentaliza

Lo primero de todo es tener claro que “Atención al Cliente” tiene que ser un departamento de tu empresa, sean 1 o 100 personas las que haya detrás. Es decir, has de saber que ha de haber al menos un “especialista en solucionar los problemas de tus clientes”. Puede ser por teléfono, mail, redes sociales… Como mejor te vaya, pero hazlo.

Sólo el hecho de que exista ya demuestra una proactividad por parte de la marca a la hora de querer ayudar a sus clientes.

2. Las cosas claras desde el principio

Puede ser más o menos visible, pero lo ideal es que tengas una política de atención al cliente, o un texto legal donde matices hasta donde llegará la marca para resolver los principales problemas. Una política de devoluciones, unos plazos de entrega, unos datos de contacto… Todo eso que parece tan básico y que no todos tienen.

Y a partir de ahí, saber hasta dónde estás dispuesto a llegar a la hora de resolver los problemas de tus clientes. Habrá veces que una simple disculpa baste, pero en otras puede que la solución pase porque la empresa tenga que hacer un desembolso económico, un reembolso al cliente, un producto gratis o algún otro tipo de solución que contente al cliente, que esté acorde al problema surgido y que le suponga un “esfuerzo” a la marca.

3. Es-cú-cha-les

Empecemos por lo básico, escuchar es asimilar la información que recibes para comprenderla, así que si “sólo” les oyes pero no les escuchas, no te enterarás del problema, no estarás comprendiendo la situación del cliente y no podrás solucionarlo.

No tengas miedo de preguntarle. Trata de averiguar toda la información posible para darle la solución más adecuada a su problema. Cuantos más detalles averigües menos trabajo te costará ayudarle. Identifica si es un problema relacionado con el servicio o con el producto, ya que puede suponer un problema puntual o algo que pueda repetirse con otros clientes.

En algunas ocasiones tendrás que tranquilizar al cliente diciéndole que harás todo lo posible por darle la mejor solución a su queja, y luego hacerlo. Y por supuesto, cuanto antes lo hagas mejor. Si eres capaz de hacerlo en la primera llamada/mail/mensaje mejor que si es en la segunda. Pero que las prisas no te traicionen, es preferible una solución apropiada tras un par de días, que una chapucera al instante. Eso sí, es conveniente contestar siempre enseguida, aunque la respuesta sea: “Estamos estudiando su caso. En breve le informaremos”, para que el usuario sea consciente de que se le está atendiendo.

4. Las dos reglas básicas

La regla básica número uno: la empatía. Ponte en el lugar del cliente y piensa cómo te gustaría que te tratasen, qué tipo de solución te gustaría recibir y cuánto estarías dispuesto a esperar para recibirla. Muchas veces las marcas se olvidan de esto tratando de generar unos estándares de resolución de problemas, lo que no siempre es correcto ya que no hay dos quejas iguales.

Y la segunda regla básica, aunque no menos importante, la cortesía. ¿Cómo reaccionarías si la persona que te responde al teléfono en atención al cliente te chilla, te ignora, te interrumpe cuando hablas o te mantiene más tiempo en espera que atendido? Ves por donde vamos ¿no?

TODAS las quejas son igual de importantes, de modo que dedícales tiempo a todas, como ya hemos dicho, escucha a tus clientes, trata de no hacerles perder tiempo, el suyo vale tanto o más que el tuyo. Y en caso de que la solución la tenga que aportar otro departamento o persona de la empresa, no les tengas horas y horas esperando. Piensa que algunos de los que llaman ya han agotado su paciencia y a la mínima pueden saltar, y no quieres una crisis de reputación por una mala atención a una queja.

En definitiva, tienes que tratar de ser como el personaje de Harvey Keitel en Pulp Fiction, el famoso Señor Lobo…