Cómo convertir los comentarios negativos en una oportunidad

Algo a lo que muchos community managers o profesionales del marketing temen con un miedo atroz son los comentarios negativos. Vale, está claro que a nadie le apetece encontrarse con uno, pero si sabemos cómo gestionarlos podemos convertir una amenaza en oportunidad, y hacer que un cliente enfadado acabe siendo un fan de la marca. Ya os hablamos hace un tiempo sobre cómo responder en redes sociales, pero hoy vamos a ser un poco más concretos. 😉

Un antiguo estudio decía que un cliente satisfecho hablaba bien de la experiencia con la marca a unas 3 ó 4 personas, mientras que los que tenían una mala lo hacían a unas 7 u 8. Ahora, según un estudio de American Express, los usuarios que reciben una atención al cliente rápida y satisfactoria en redes sociales lo cuentan a una media de 42 personas, y los que son ignorados o tratados de forma insatisfactoria lo contarán a una media de 53 personas.

Un cliente satisfecho y 42 oportunidades de compra o interacción positiva con la marca. ¿A que el miedo ya empieza a desaparecer? ¿No crees que es mejor afrontar esos comentarios negativos y darles la vuelta?

Aunque no siempre hay que darles respuesta. Lo primero de todo es identificar qué tipo de usuario es el que nos deja el comentario. Aquí influye mucho nuestra experiencia, la experiencia de la propia marca y un análisis del comentario y la persona que lo hace. ¿Por qué? Muy sencillo, porque tenemos que distinguir si se trata de un usuario descontento real o sólo es un troll con ganas de molestar.

Las redes sociales han supuesto un canal de comunicación bidireccional instantáneo, a diferencia de los canales tradicionales. Así que si te hablan, contesta siempre. Piensa que ellos se dirigen a la marca y esperan de ella una respuesta, por lo que no debes dejarles esperando, demuéstrales que la marca les escucha y se interesa por ellos.

Aunque siempre existirán algunas excepciones como: insultos, comentarios racistas u ofensivos, spammers… Las redes sociales de la marca son espacios “privados” que le pertenecen a la misma, por eso te recomendamos que marques unas Normas de Uso o Convivencia, que cumplan con las normas generales de la red, y que te permitan en un momento dado poder reaccionar de una determinada manera aludiendo a ellas. Así si tienes que eliminar mensajes por incumplir con ellas, “nadie” podrá decirte nada.

Muy pocas serán las ocasiones en las que habrá que ignorar el comentario y no entrar al trapo, y principalmente será con los trolls, ya que muchas veces sólo buscan generar un conflicto y desaparecer. En estos casos, como decimos, es importante saber verlos y evitar una respuesta errónea, que acabe generando una situación que se nos vaya de las manos y aún acabe peor. Es aquí donde debe entrar el trabajo bien hecho de comunidad, y sin decir nada, que sean nuestros propios usuarios los que salgan en defensa de la marca. Ellos serán el mejor aliado que podremos tener.

Así que cuando recibas un comentario negativo, y hayas comprobado que no se trata de uno de estos trolls, las recomendaciones a seguir son:

1. No te precipites

Importante, antes de responder a cualquier comentario, pararse a pensar al menos 30 segundos, especialmente si es negativo. Es mejor prevenir que curar, así que piensa lo que vas a responderle. Pero no te pases, tampoco es bueno que el usuario espere demasiado. Si dudas o no tienes claro qué responder, consulta con la persona o personas adecuadas para informarte antes de decir nada.

2. Asume las culpas cuando proceda

Errar es de humanos, y detrás de cada marca hay personas que pueden equivocarse. No tengas miedo de admitir un error si te lo identifican, asúmelo, pide disculpas y corrígelo. Eso sí, averigua por qué sucedió y toma las medidas necesarias para que no se vuelva a repetir.

3. Al César lo que es del César

Trata de dar soluciones reales y factibles, y resalta la voluntad y el esfuerzo que hace la marca por corregir los problemas y darles solución lo más rápido posible.

4. La censura no está bien vista

Lo dicho, no censures, no corrijas y no entres a hacer de moderador en debates de riesgo, salvo que incumplan las normas que hemos comentado y entonces sí proceda eliminarlos. Así conseguirás ofrecer una imagen de honestidad, seriedad, y saber hacer que mejorará la imagen de la marca.

5. Eres el Capitán del barco, no lo olvides

Eres tú quien debe llevar el timón, quien tiene que tomar el control de la situación y dejar clara tu presencia en todo momento. Si da la impresión que vas a merced de la situación se te comerán vivo. Por ello es importante estar preparado para situaciones de crisis.

6. No bipolarices ni caigas en lo prohibido

Recuerda que actúas en nombre de una marca, y que los ataques son hacia ella y no hacia ti. Así que no personalices cualquier comentario despectivo, insulto o falta de educación y respeto, ya que podrías acabar respondiendo algo que no debes. No te rebajes a su altura, muestra tu saber estar, un buen lenguaje y un trato cordial.

7. Huye de los ladrones de tiempo

Hay gente a la que le gusta compartir sus malas experiencias y problemas, o que simplemente se queja de lo que sea en cualquier parte, y acaban lanzando sus frustraciones hacia la marca. Evita entrar en su juego, o acabarás perdiendo un tiempo valioso, la mayoría sólo buscan llamar la atención, así que si lo impides, acabarán yendo a otro sitio a conseguirlo.

En definitiva, demuestra que eres un profesional, que no te dejas sobrepasar por ninguna situación, que sabes moderar o gestionar una conversación, y sobre todo, que tienes claras tus estrategias de comunicación. De este modo ahorrarás tiempo, mantendrás una comunidad activa, interesada en la marca, demostrarás preocupación por los problemas de tus usuarios y mejorarás la imagen de la marca.