ZARA. El eje de oro de su éxito

 

¿Cómo se convierte un taller familiar de costura en un referente mundial de la moda?

Hasta hace apenas unos años sólo se podía especular sobre el secreto de su éxito debido al hermetismo del Grupo Inditex –propietario de Zara, entre otras marcas líderes.

Sin embargo, han ido revelando sus claves y hay jugosas lecciones que conviene conocer y aplicar para allanar el camino al éxito en cualquier negocio. No en vano universidades tan prestigiosas como Harvard, han estudiado su modelo de negocio, sus prácticas, su saber hacer, para impartirlo en sus aulas.

Los logros de este coloso resultan realmente sorprendentes. No nos referimos a sus más de 6.460 tiendas en los cinco continentes, ni a que cada 36 horas abra un nuevo local, que ya es mucho decir. Sino a conseguir que en tan sólo una semana una prenda se diseñe, fabrique y esté a la venta en cualquier tienda del mundo. Cuando lo normal en otros fabricantes del sector, es diseñar y producir con 12 meses de antelación.

En realidad, tiene un eje de oro sobre el que todo lo demás gira.

El eje de oro.

Lo confiesan en su página web: “En cuarenta años, la compañía ha pasado por muchas fases y ha vivido muchos momentos empresariales reseñables, pero ha mantenido siempre un objetivo: escuchar atentamente a los clientes para ofrecerles las propuestas de moda que desean.”

Muchas empresas sostienen que se centran en el cliente, pero pocas veces es cierto. Inditex lo lleva a la máxima expresión, y es ésa la enseñanza más importante de su trayectoria.

El cambio… en la mano.

Una de las instructoras del centro de formación permanente que tiene la empresa en Arteixo (A Coruña – España) decía en una de sus clases a las futuras empleadas: “El cambio, en la mano. El bolígrafo, en la mano. La bolsa, en la mano.” Y a continuación añadía: “El cliente es oro para nosotros. Es lo más importante y debemos hacerlo sentir como lo que es”.

Escuchar y mimar al cliente no sólo es una norma de cortesía, es la esencia del negocio.

La moda se diseña de la mano.

El enfoque en el cliente es tal, que los diseños los crean de la mano diseñadores y comerciales. ¿Por qué? seguramente te preguntes. Y he aquí su lógica: porque los diseñadores ponen la creatividad y el arte, pero son los comerciales quienes tienen trato directo con el cliente y saben qué es lo que ellos quieren.

Tus deseos son órdenes… para fábrica.

Escuchar, escuchar y escuchar. Observar, observar y observar. Ésta es la clave para descubrir los deseos y tendencias.

Sobre todo, escuchan atentamente qué dicen y qué piden los clientes. Pero también se observa qué se lleva en la calle y qué están sacando los grandes de la moda, como Dolce & Gabanna, Armani, Vuitton, Hugo Boss, etc.

Es decir, orejas atentas, ojos abiertos y lápiz en mano para tomar nota y producir lo que el cliente ordena.

Allá donde fueres, haz lo que vieres.

¿Sabías que Zara cierra cinco veces al día en Arabia Saudí? En cada una de las llamadas a la oración. De esta manera manifiestan su respeto y adaptación a las costumbres de sus clientes locales.

No están obligados a cerrar, pero al hacerlo se ganan el favor de los compradores y son compensados con notables ventas ya que, ¡oh sorpresa! las mujeres árabes son las clientas más “fashion” del planeta, según la cadena. Aunque sólo podrán verlas vestidas de Zara sus maridos, ya que el resto de los mortales, sólo las veremos envueltas en sus tradicionales largas vestimentas.

Hay muchas más lecciones interesantes, como la elección de sus locales, sus escaparates, la forma de colocar la ropa para facilitar su venta, la decoración, los empleados, la logística y un largo etcétera. Pero si tomas su idea central de escuchar de verdad lo que dicen los clientes y dárselo de la mejor forma posible y con la mayor celeridad, seguramente tu negocio irá por el buen camino.