Empatía. O cómo Gandhi puede multiplicar tus ventas.
¿Tú creerías que una empresa puede multiplicar por 20 su facturación en tan sólo tres años? ¿Y que esa misma empresa en una década pase de facturar 60 millones a 2 billones de euros? Y, como si fuera poco, que tenga una cartera de proyectos valorados en más de 3,6 billones que aseguran su futuro?
Posiblemente estés pensando en algunos de los grandes pelotazos de empresas vinculadas a internet o a altas tecnologías. Sin embargo, se trata de Whirlpool, una empresa considerada tradicional.
¿Cómo ha logrado un salto tan espectacular? En gran medida gracias a Gandhi.
En el primer quinquenio del siglo, Whirlpool varió su estrategia e impulsó un profundo cambio cultural en su organización para transformarse en una empresa innovadora. Para ello, hizo un gran esfuerzo para inculcar el pensamiento innovador en cada uno de sus empleados.
La clave en la que se basaba su cultura innovadora, no era otra que la que Mahatma Gandhi preconizó. El decía: “Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista.”
A eso se le llama EMPATÍA. Es un término que deriva del griego y significa “emocionado” y denota un conocimiento y comprensión tanto cognitiva como emocional de la realidad que afecta a otra persona.
En la práctica, Whrilpool pasó de estar centrado en sí mismo pensándose como un fabricante de “lavavajillas grandes para la familia”; a ponerse en los zapatos de sus clientes, comprender sus necesidades, sus problemas y convertirse en la empresa que les aporta soluciones.
Se podría pensar que eso lo ha logrado por ser una multinacional con muchos recursos y bla, bla. No. No es por sus recursos ni por su multinacionalidad, es porque ha logrado enfocarse donde debe estar el foco: en las personas.
Lo ha conseguido haciendo que sus empleados empaticen con los clientes y piensen en soluciones para ellos. Es exactamente lo mismo que debes hacer en tu organización, independientemente de su tamaño, si pretendes crecer y garantizar su futuro.
Las investigaciones en neuromarketing han corroborado que cuanto más empática es una marca con sus clientes, mejor están situadas en la mente de sus consumidores. Es decir, a mayor empatía, mayor presencia en el cerebro.
¿Cómo empatizar o, en palabras de Gandhi, ponerte en los zapatos de tus clientes?
Antes que nada, debes saber que la tentación de empatizar para obtener un beneficio propio es muy grande y muchas empresas lo han intentado así. Sin embargo, debemos advertirte que si sólo es parte de una estratagema para vender más, no tendrás resultados duraderos.
El interés de la empresa por conocer y sentir las necesidades de sus clientes debe ser genuino, y el enfoque de la organización teniendo al consumidor como centro debe ser real. Todos dicen que lo más importante es el cliente, pero en la mayoría de empresas no suele ser verdad, sólo es una fachada que cae ante el mínimo problema.
Por ejemplo, las operadoras de telefonía están a la cabeza de las empresas que pregonan estar centradas en el cliente y, sin embargo, es evidente que no lo están porque son las que más insatisfacción provocan en sus clientes desatendiendo sus demandas.
En resumen, lo primero es tomártelo muy en serio porque, si no es así, tus clientes lo notarán enseguida. Y lo peor, es que en realidad nunca vas a empatizar con ellos porque serás incapaz de ponerte en sus zapatos.
Si caminas en esta dirección con sinceridad, verás con claridad la visión, la misión y los valores que sustentarán el futuro de tu negocio. Lo dijo Gandhi, lo comprobó Whirlpool, Apple, Starbucks, y muchas otras organizaciones que ocupan un lugar prominente en la mente de su target.
Te resumimos en esta infografía los principales pasos que debes dar para empatizar con tus clientes. Valen tanto a nivel off-line como on-line.
4 pasos para empatizar
