6 may'19

Marketing Relacional: pilares básicos y técnicas para que tu marca enamore

En el marketing actual, el consumidor es el centro de toda la estrategia. De modo que si lo que quieres es fidelizar a tus clientes, tienes que tratar de crear relaciones estables y duraderas con ellos. Y es aquí donde deberías plantearte el marketing relacional.

Pero, ¿tienes claro en qué consiste y cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio?

El marketing relacional busca generar relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes, está totalmente orientado hacia el análisis del comportamiento del consumidor, planteando y diseñando estrategias y acciones cuya finalidad sea la de promover la máxima interacción con los clientes, brindándoles una experiencia inolvidable.

Al contrario que el marketing tradicional, donde lo único que importa no son las ventas, en este el foco de la estrategia se centra en el cliente. La idea es captar un cliente, trabajar para fidelizarlo, y que vuelva a tu web o negocio una y otra vez. Se trata de un intercambio de valor en el que la marca ofrece mucho más que un producto/servicio, entre otras cosas, con un muy buen servicio de atención al cliente o un programa de fidelización a través de una estrategia de Inbound Marketing.

En un mundo tan competitivo como el actual, este tipo de marketing se vuelve fundamental para lograr la supervivencia en el mercado, y lo consigue a través de 3 pilares fundamentales:

  1. El Marketing: Sí, así de simple y a la vez así de extenso. Mediante el marketing de contenidos, el email marketing, el social media marketing… y todas aquellas estrategias que te ayuden a crear, mantener y cuidar al máximo las relaciones con los clientes. Pero ojo, no te olvides de que tu estrategia tiene que ser togetherline, no vale quedarse solo con la parte online. Regalos de bienvenida, muestras gratuitas, periodo de prueba del producto… Ese tipo de acciones que hace que tengan siempre presente a la marca.
  2. Servicio al cliente: Estamos hablando de relaciones duraderas, de modo que este punto también es de vital importancia. La experiencia del cliente no acaba tras la compra, continua después y a partir de ese momento este departamento es quien debe de seguir trabajando en la relación. Un servicio postventa de calidad hará ver a los clientes que realmente te preocupan.
  3. Calidad: Este término tan importante y, para muchos, “indefinido” tiene que ser tu seña de identidad. Desde el producto/servicio hasta el servicio postventa, pasando por una minuciosa atención al detalle. Si no te preocupas por este punto, te será muy complicado conseguir que la relación dure mucho tiempo. No es solo cuestión de un elaboradísimo packaging de diseño o un gran descuento puntual, tienes que ir más allá.

Llegado este punto seguro que estás empezando a pensar en todas esas marcas a las que has comprado a lo largo de tu vida, y estás analizando cuántas han conseguido algo así.

Y ahora tu siguiente pensamiento debería de ir encaminado a: ¿y cómo puedo implantar el marketing relacional en mi marca? Como te hemos dicho, es cuestión de implementarlo a lo largo de toda la experiencia del cliente, pero aquí tienes 4 técnicas que seguro te ayudarán a conseguirlo:

Programas de Fidelización

Sí, es una de las técnicas más conocidas y usadas hoy en día por multitud de marcas, sin ir más lejos seguramente tengas en tu cartera una tarjeta del supermercado, de tu tienda de ropa favorita o de alguna otra marca. Pero ¿todas te ofrecen algo realmente interesante a cambio de repetir con ellos?

Tienes que asegurarte de ofrecer algo de valor para tus clientes a cambio de su fidelidad. Si ofreces lo mismo que el resto, estarás fuera. Se trata de conseguir que se sientan especiales, que son tratados de forma especial, no como uno más.

Un buen ejemplo de programa de fidelización bien trabajado es Amazon Prime, donde los usuarios disfrutan de múltiples ventajas además de los gastos de envío gratuitos.

Personalización de producto

¿Qué mejor forma de hacer sentir especial a un cliente que haciéndole un producto personalizado? No es necesario que inviertas grandes cantidades para poder modificar tus productos/servicios de forma importante, basta con algunos detalles que puedes obtener de tu propio CRM. A veces, un simple detalle como su nombre o algún otro dato personal bastan para ganártelos.

En este caso, la campaña de Coca Cola con las latas personalizadas con nombres fue todo un éxito para la marca.

El eMail Marketing

No hay mejor forma de mantener un contacto continuo con tus clientes que las campañas de marketing por correo electrónico. Eso sí, sin abusar, que no queremos conseguir el efecto contrario. Y por supuesto hablamos de campañas bien trabajadas, mailings personalizados, y ofertas bien segmentadas, nada de simples newsletters iguales para todos ellos.

¿Que no sabes qué enviarles? No hace falta que les mandes nada, sólo preocúpate por ellos. Como en una relación interpersonal, tienes que cuidarla día a día y preocuparte por la otra persona. Así que por qué no les mandes mails preguntando cómo fue la compra, si está contento con lo que ha adquirido, si el servicio fue de su agrado, si necesita ayuda por tu parte… Mostrar interés es una de las técnicas más eficaces.

Las Redes Sociales

Sí, ya sabemos que es muy probable que tengas presencia en ellas, que lleves tiempo publicando, que hayas interactuado con muchos seguidores pero, ¿qué tal si las aprovechas para algo más? En España ya hay más smartphones que población censada, nos pasamos el día enganchados a los teléfonos móviles, y eso es una fantástica oportunidad para poder contactar con tu comunidad y ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

Desde ofrecerles diferentes vías de contacto con la marca, hasta responder a las posibles quejas y problemas de tus clientes, tienes multitud de acciones que te harán llamar su atención. Sin ir más lejos, una simple encuesta te puede aportar información muy valiosa para mejorar o personalizar aún más tus productos/servicios.

El marketing relacional tiene que empezar a ser desde ya una parte clave de tu estrategia de marketing, así que ponte a darle al coco y piensa como puedes aplicar a tu marca todo eso que tus marcas favoritas hacen tan bien contigo ;).

Pablo Sales
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