16 dic'19

Reseñas en Google, se buscan pero no se compran

Vivimos en la era de las opiniones. Las marcas se desviven por conseguir buenas opiniones sobre sus productos/servicios y, cada vez más, se preocupan por dar respuesta a todas ellas, buenas o malas.

Es más, se han dado cuenta de la importancia de las mismas, y de cómo las valoran el resto de usuarios a la hora de hacer una compra o una reserva, y tratan de fomentarlas. Según el estudio anual sobre las redes sociales e internet en España que realizan IAB Spain, un 55% de los usuarios realiza búsquedas de información sobre los productos que desea comprar antes de hacerlo. Y un 41% realiza comentarios, opina, y/o expone sus dudas o problemas sobre sus compras por internet en alguna red social.

Y más allá de las propias redes sociales están las reseñas en Google My Business (GMB), la plataforma gratuita para negocios del gigante de internet. En ella, todos los usuarios con cuenta de Google pueden dejar valoraciones sobre cualquier marca, con independencia de que estén o no en alguna red social. Lo que amplía la cantidad de opiniones que se generan de forma importante.

Dada la visibilidad de esta herramienta cuando realizamos una búsqueda en Google, las marcas han comenzado a tomárselo muy en serio, no sólo respondiendo, sino tratando de conseguir nuevas. Se ha vuelto necesario obtener de manera regular valoraciones online en tu marca en GMB, y por supuesto, que éstas sean positivas. Principalmente por razones como: mejora el SEO, aumenta la visibilidad de la marca, y tiende a mejorar la reputación online. Por lo que la consecución de reseñas positivas de forma constante le permite aumentar el ritmo de crecimiento de la empresa. Y a su vez, eso permite generar un volumen de negocio extra además de mejorar la fidelización de los clientes.

Y en un mundo tan rápido como éste donde prima la inmediatez, en ocasiones parece que vale todo con tal de conseguir tu objetivo. De ahí que muchas marcas hayan caído en la tentación de la compra de valoraciones o se planteen hacerlo. Pero ¡¡CUIDADO!! Google no es tonto, suele enterarse de todo y te puede acabar costando muy caro.

Google y los usuarios te van a penalizar

El propio Google es muy claro respecto a lo que es considerado como una falsa opinión, es más, te lo pone fácil para que tú mismo gestiones su denuncia y eliminación. A priori, todas las reseñas online que el gigante considere que son falsas las hará desaparecer, así sin más y sin previo aviso. Y además, la marca en cuestión, si no se encarga de eliminarlas voluntariamente o se dedica a comprarlas, será penalizada en los resultados de búsqueda. Y eso significa que, no sólo perderá ese dinero “invertido” en una acción ilegal, sino que le costará más dinero (por la inversión en SEO que deberá realizar) poder recuperar el puesto en las búsqueda que tenía.

De modo que debes asegurarte de que las reseñas vengan de verdaderos clientes que hayan hecho una compra en tu tienda, reservado en tu establecimiento o experimentado tus productos/servicios.

Y ojo, porque eso no es lo peor que te puede pasar, aún hay una situación peor. ¿Has pensado en qué van a pensar tus clientes actuales si se enteran de que tratas de engañarles?

Si esto sucede podrías acabar con su confianza en tu marca, algo que seguro que no te ha costado poco conseguir. Todo el trabajo que has hecho para fidelizarles lo vas perder de un plumazo. Y eso sin contar con que alguno de esos clientes decida irse a contarlo a las redes sociales. Llegado ese punto todo puede pasar, y estarías ante una de las peores crisis de reputación que puedas imaginar.

El primer problema aún se puede “solucionar” con dinero, pero el segundo no hay dinero en el mundo que pueda arreglarlo.

Cúrratelo y trata de conseguir reseñas de Google de forma legal

Puedes pedirles a tus clientes que te dejen una opinión de su experiencia en tu negocio o con tus productos/servicios. Como ya hacen muchas marcas: cartelería en el local, un poster en la puerta de entrada, un recordatorio en las tarjetas de visita o en el ticket de compra… Hay muchos soportes que puedes usar para recordárselo.

Y por supuesto no te quedes con la esfuerzo de puertas afuera, impleméntalo también de puertas adentro. Conciencia a los empleados de la importancia de las reseñas de Google. Haz que se esfuercen por recordarle a aquellos clientes que han disfrutado de una buena experiencia en tu establecimiento, que entren en ese momento a dejar una reseña positiva en tu página de GMB. Trata de no dejar pasar esas oportunidades.

No caigas en la tentación de la compra de reseñas, ya que a la larga puede salirte muy cara. Implementa la “cultura de la opinión” en tu empresa y verás como tus estrellas de Google van subiendo ;).

Pablo Sales
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