7 ene'20

3 pilares para conectar emocionalmente con tus clientes

El médico nos miró reflexivo, repitió la pregunta y respondió… “¿por qué tengo preferencia por este laboratorio en particular?… Siendo honesto, creo que es por las cosas que me ha hecho sentir. No es por sus medicamentos en sí, aunque también porque son muy buenos. Pero nunca olvido que cuando nació Laura –mi hija mayor– nos regalaron el que fue su primer peluche con un mensaje precioso y un ramo de flores para mi esposa. ¿Cómo olvidar ese gesto? Se le suma que el representante de la marca es un tipo muy amable que lo siento como un amigo, más otros detalles, en fin. Sé que es parte de su marketing, pero igual te toca la fibra.”

Este testimonio real de un facultativo, corrobora plenamente las conclusiones del estudio de Deloitte sobre las marcas y el compromiso emocional.

La conexión emocional de los clientes con tu marca, es la clave para que decidan elegirte a ti y que permanezcan fieles a la marca. Construir esa relación es prioridad absoluta si pretendes asentar el futuro de tu organización sobre pilares sólidos.

No es fácil, pensaras, y estás en lo cierto. Pero no hay alternativa. Tanto para el B2C como para el B2B es imprescindible evolucionar hacia el B2Me, es decir, hacia el marketing que se basa en el concepto de la relación entre personas. Por tanto, el factor emocional cumple un papel clave.

¿Cómo hacerlo?

La clave está en la experiencia que tiene el cliente con tu marca. Cada punto de contacto, sea offline u online, debe reforzar ese vínculo emocional.

Define las emociones

Debes ser consciente de qué emociones son relevantes para vincularlas a tu marca. Dependiendo a qué te dediques, algunas tendrán mayor incidencia que otras. Identificar esas emociones estratégicas y realizar acciones que las vinculen a tu experiencia de marca es la clave.

Las que logran respuestas emocionales más intensas, según el mismo estudio, son las siguientes:

  • Confianza (83% valoración)
  • Integridad (79% valoración)
  • Honestidad (77% valoración)
  • Pertenencia
  • Compasión
  • Felicidad
  • Desilusión
  • Gratitud
  • Alegría
  • Tristeza
  • Seguridad
  • Sorpresa
  • Enfado

Naturalmente, la confianza, la integridad y la honestidad, siempre son claves en cualquier negocio, pero las demás emociones pueden ser positivas o no para tu marca, dependiendo a qué te dediques, cuáles son los puntos de dolor de tu cliente, qué soluciona tu producto o servicio, etc. Por eso, es clave identificar y definir claramente qué emociones se asociarán a tu organización.

Por ejemplo, la tristeza podría ser nefasta para un producto como Coca-Cola que busca vincularse con la felicidad. Sin embargo, ese sentimiento podría movilizar a los donantes de una protectora animal o a una ONG humanitaria. ¿Cuál es la emoción que moverá a tu público?

Piensa como un amigo

Los clientes desean que las marcas que eligen, al igual que sus amigos, tengan sus mismas inquietudes, sus valores y su forma de ver el mundo.

Imaginar a tu marca como si fuese una persona, un amigo, facilita que ofrezcas esa experiencia a tu cliente. El 70% de los participantes del estudio indican que esperan esa afinidad y respuesta por parte de la marca. Perciben la relación como una intercomunicación.

Sé consistente

¿Confiarías en una persona que hoy piensa y actúa de una manera y mañana de otra? Seguro que no. Lo mismo ocurre con las marcas.

Ofrecer una experiencia diligente y consistente es fundamental para ganar la fidelidad del 70% de los usuarios.

Es conveniente que tengas un protocolo de actuación en todos tus puntos de contacto con el cliente. Que el equipo tenga la actitud apropiada y sepa, cómo debe reaccionar, cómo solucionar las incidencias, cómo ser efectivo en la atención del cliente…

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Comenzar por estos tres pilares te pondrá en la buena dirección. Recuerda que no hay tiempo que perder.

Si no estableces una conexión emocional con las personas que eligen tus productos y servicios, te pueden abandonar sin ningún tipo de pesar de un momento para otro. Pero si se sienten emocionalmente vinculados a tu organización, la competencia tendrá una ardua tarea si pretende cambiar las preferencias de “tus amigos” los clientes.

Si tienes dudas, pregúntale a nuestro amigo, el doctor de la anécdota inicial. Su pequeña Laura ya se ha casado, y el continúa recetando los medicamentos del laboratorio que le ha tocado el corazón.

Fernando Seco Marrone
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