La Regla de Oro de la Fidelización y 4 Aplicaciones

”Tuve que hacerme la pregunta: ¿por qué estoy comprando aquí? Sabía perfectamente que en otro sitio era más barato el mismo producto y me quedaba más cerca de casa, pero yo había ido más lejos y pagado más caro. ¡Es irracional! … ¿o no?” Así reflexionaba el fiel cliente de una tienda.

Algunas empresas tienen ”algo” que hace que se prefieran sobre otras que en teoría ofrecen lo mismo o algo parecido. No importa en qué sector operen. Ese ”algo” es que respetan la regla de oro de la fidelización. Las que no lo hacen sólo suelen tener planes para retener clientes a través de puntos por repetición de compra, estímulos mediante regalos y promociones similares y nada de eso está mal, pero sólo retendrán al cliente mientras mantengan esos planes. En cuanto no exista ese estímulo el cliente, sin dolor ni complejo, se pasará a la competencia.

Sin embargo, las empresas que tienen en su ADN la regla de oro de la fidelización, logran mantener los clientes, incluso en una situación de desventaja, como lo demuestra nuestro reflexivo amigo de la introducción. Y no sólo esto, también logran convertir a sus clientes en ”evangelistas” de su marca.

¿Cuál es esa dichosa regla de oro? En realidad, no es más que la integración sincera de la clásica regla de oro en una organización. Según la cultura, se manifiesta de una u otra forma.

Nos gustan dos maneras de expresarla. La del taoísmo que dice: ”Considera la ganancia de tu vecino como tu ganancia, y la pérdida de tu vecino como tu pérdida”. Y la del judaísmo, que reza: ”Amarás a tu prójimo como a ti mismo”. Si, además, le añadimos la forma que tuvo el filósofo Kant en definirla a través de su imperativo categórico el concepto queda redondo: ”Actúa de tal modo que puedas igualmente querer que tu máxima de acción se vuelva una ley universal.” (Es decir, actúa como te gustaría que todo el mundo actuase).

Quizás pienses ”Pero ¡¿qué rollo es éste?!” Este ”rollo” es el que marca la diferencia. Porque un plan de fidelización eficaz se sostiene sobre una filosofía sólida y sincera de empresa enfocada hacia el cliente y se refleja en toda la organización y en todas sus acciones.

Éste es el único camino para ganar la confianza de un cliente, hacerlo sentir satisfecho y lograr que se mantenga fiel incluso cuando existe una equivocación. De lo contrario, a la primera de cambio, ese cliente habrá volado porque sólo lo retenías con “juegos malabares” sin haber ganado su confianza de verdad.

¿No te lo crees? Piensa en las empresas y los sitios a los que te sientes fiel y analiza el por qué. ¿Por qué Apple a pesar de haberse equivocado con la antena del iPhone 4 mantuvo la fidelidad de sus clientes y, aunque ofrecieron devolver el dinero, sólo el 1,7% se acogió a esa posibilidad (menos de 1/3 de las devoluciones de cualquier smartphone). ¿No tendría que ver con su pasión de “hacer felices a nuestros clientes”? (De paso, éste ha sido un caso excepcional de gestión de crisis, tema que abordaremos en un próximo post y analizaremos éste y otros casos con más profundidad).

¿Por qué hay gente dispuesta a pagar casi el doble por un café en Starbucks cuando hay cafeterías más baratas y con WiFi gratis? ¿Por qué vas a comprar a la FNAC en lugar de ir a un sitio más cercano? ¿Por qué confías en El Corte Inglés?… ¿No será porque en su ADN corporativo llevan escrito su compromiso por satisfacer plenamente a sus clientes?

Si quieres fidelizar, tu empresa debe asumir ese compromiso en forma total y sincera. Debes reflejarlo en toda la organización, en todos los detalles y en todo lo que haces. Aquí van las principales áreas que debes tener en cuenta para que la experiencia del cliente con tu marca gane su confianza. Pregúntate en cada una ¿estoy aplicando la regla de oro?

1. Recursos humanos. Todo el equipo debe ser consciente y asumir el enfoque hacia el cliente. Desde el presidente de la compañía hasta el último empleado. Preocúpate por inculcar esa filosofía y sé el ejemplo.

La actitud, la amabilidad, el cuidado al vestir, la forma de hablar. Es conveniente que fijes protocolos de actuación, pero para servir de orientación no para crear “robots”. Por ejemplo, cómo actuar ante una reclamación, o cómo atender un pedido, etc. Así estás velando por tus clientes y le darás seguridad al personal que sabrá cómo actuar en cada caso.

2. Los productos y servicios. ¿Cómo te gustaría que fueran si fueses tú el cliente? Pues ofrece lo mismo que exigirías e incluso más de lo que esperabas: calidad, garantías, puntualidad, información, precio acorde…

3. El entorno. Tanto el entorno físico como el virtual debe apuntar a la satisfacción del cliente. La decoración, el escaparate, la música, el perfume, atenciones… y también la web, y todos los lugares donde se refleje la marca.

4. La comunicación. Desde los anuncios de publicidad hasta las redes sociales deben pensar en el cliente. Por supuesto también, un plan de ventajas para el cliente por ser fiel. En el contexto de la regla de oro aplicada, un plan de este tipo ya no será simplemente una forma de retener a los clientes, sino que casi será una manera de agradecerles por confiar en tu organización.

Aplicar la regla de oro en tu empresa no es fácil, no es mágico, no se consigue de un día para otro, pero es la forma más segura de garantizar la fidelidad de tus clientes. Tú aplica la regla de oro, y ellos te pagarán con la misma moneda… de “oro” 😉