En Comunicación ¿Dar la Cara o la Careta?
”¡Somos los más guapos! ¡Cómpranos!” Ésta era la irrefutable fórmula para comunicarse con los potenciales clientes. Después, ya no era tan estupendo definirse así, por lo tanto frases un tanto menos pretenciosas comenzaron a irrumpir ”Posiblemente, el mejor producto del mundo”. Ese toque de pseudo-humildad caía en gracia. Luego campañas memorables como las de Dove, que puedes recordar aquí, en que se veía a mujeres ”reales” con sus buenos años y su piel arrugada, o sus kilitos de más y sus michelines, en lugar de modelos espléndidas protagonizando sus anuncios, causaron una auténtica ola de entusiasmo por su honestidad, aunque fuera aparente.
Ahora, las redes sociales, no dan más alternativa que ser honestos, transparentes, sinceros,
auténticos, si una empresa quiere ser aceptada con éxito por sus clientes. En esto parece que todos estamos de acuerdo. Por eso, muchas organizaciones se suben al carro de la ”honestidad”. Aplican las reglas que ya se pueden encontrar en la prensa especializada y en libros del sector, en las que, con acierto, se recomienda, por ejemplo: A. Escuchar a los clientes, B. Participar con contenido atractivo en las redes sociales, C. Transmitir los valores de la marca, D. Responder a las críticas con honestidad y rapidez, E. Crear estrategias coherentes con la empresa, F. Mantener una comunicación horizontal y no vertical con los consumidores…. y así otra serie de consejos muy valiosos y que son indispensables conocer y aplicar para afrontar las nuevas reglas del mercado, en la que los clientes han tomado la palabra y se hacen oír públicamente y pueden marcar en forma positiva o negativa el rumbo de una empresa.
Aplicar las reglas que ”demuestren” que una empresa es honesta es la parte relativamente fácil. Lo difícil es ser honestos de verdad, no por conveniencia. Si algún día pasara la ”pesadilla” de la honestidad, esas empresas seguramente volverían a dar la orden ¡Bebe!, ¡Compra!, ¡Calla! Adaptando la famosa frase sobre la mujer de César, nosotros diríamos que ”las organizaciones no sólo deben parecer honestas, deben serlo”.
Se puede engañar durante un tiempo a la gente, pero no eternamente. Sin embargo, si una
organización es honesta de verdad, por convicción y principios, y además lo demuestra con
inteligencia, antes o después los consumidores lo percibirán, lo aceptarán y lo agradecerán
comprando y apoyando esa marca. Incluso, como ya ocurre bastante a menudo, saliendo a
defender la marca y convirtiéndose en apóstoles de ella.
¿Cómo ser honestos de verdad? Ésa es la cuestión. Y esto es lo que se escapa de los manuales de marketing y comunicación y entra más bien en el terreno de la filosofía, de la ética, de la base de la vida. Esto es lo que marca la auténtica diferencia entre una empresa honesta y una que sólo lo aparenta.
La honestidad es un compromiso coherente y auténtico con los valores de verdad. Es vivir de acuerdo a como se piensa y se siente. En la honestidad no valen las máscaras, sólo vale dar la cara, aunque a veces la cara demuestre las emociones. Pero todos sabrán que si hay tristeza, es auténtica, si hay alegría, es de corazón, que si se mira a los ojos se puede ver la verdad mirando de frente. Y es entonces, cuando se genera confianza. La misma que hace que un cliente elija determinada marca porque ”se fía más”.
Habitualmente en este espacio ponemos determinados puntos con las reglas básicas sobre un tema. Hoy no lo haremos así, hoy dejaremos ese espacio en blanco. Un espacio para la reflexión. Para pensar en la vida que queremos tener, como personas y como organización. Un espacio para decidir si queremos dar la cara o solamente ponernos la máscara de la honestidad para extraer algún beneficio.
Ser o parecer. Ésa es la cuestión. Y el futuro nos va en ello.
