PYMES y Social Media ¿Estamos todos en el Barco?

A día de hoy las redes sociales son mucho más que un fenómeno pasajero, han entrado de lleno en nuestras vidas convirtiéndose en muy poco tiempo en un entorno del que nadie quiere estar al margen. Más de 800 millones de usuarios en Facebook, más de 140 millones de usuarios en Twitter y otros tantos en Linkedin, Google+, Tuenti… son cifras que no dejan indiferente a nadie, y menos aún a PYMES y empresas. Pero, ¿están ya todos en el barco?

La economía y los negocios se están trasladando a Internet, y por ende a las redes sociales. El Marketing cambia, y la comunicación también, y cambian porque los consumidores modifican sus hábitos. Y ahora que los usuarios pasan más tiempo en internet, y más concretamente en redes sociales, la comunicación se traslada a éstas para ser más eficaz. Millones de usuarios siguen a sus marcas favoritas y no tan favoritas en las redes por diversos motivos: encuentran algo que les interesa, consiguen respuestas más rápidas por parte de las mismas, obtienen ventajas por seguirlas… Y las marcas y empresas no son ajenas a esto, por eso realizan eventos, concursos, quedadas y todo tipo de acciones para conseguir más usuarios y generar sus propias comunidades de fans a los que transmitir sus valores.

Está claro que las grandes marcas tienen que estar ahí pero, ¿deben de introducirse en este nuevo canal las PYMES? No hay una respuesta única, porque no todas pueden estar, pero principalmente porque antes de decidir qué hacer, hay que valorar el impacto que esto va a suponer para el negocio y el plan de marketing de la empresa. Para ello habrá que valorar aspectos como:

• ¿Conocemos bien a la audiencia?
• ¿Nos hemos marcado objetivos?
• ¿Tenemos en cuenta los casos de reputación online y la gestión de las crisis?
• ¿Nos hemos marcado unas pautas de publicación, unos horarios de atención, el tono del lenguaje,…?

Si las PYMES quieren convertirse en las “grandes” empresas el día de mañana, tienen que apostar por crear su estrategia en Social Media, y llevar a cabo acciones para generar su propia identidad digital, gestionar su reputación online y diseñar acciones creativas para la comunicación con sus fans. A largo plazo, sale más rentable la inversión en la web social que gestionar las consecuencias de una pésima o nula estrategia en redes sociales. Los fans interactuarán con la empresa si ésta genera contenido de calidad, les ofrece ventajas por pertenecer a su comunidad y genera confianza.

Los datos que se publican cada año nos demuestran que cada vez más PYMES y empresas empiezan a introducirse en social media, aumentando anualmente el presupuesto destinado a esta partida. Y esto sucede porque se están dando cuenta de que existen nuevas formas de contactar con sus usuarios y potenciales clientes. Y evidentemente, porque la diversidad y potencial de las mismas aumenta la publicidad y el alcance online de las marcas.

Por el contrario, todavía hay algunas PYMES que consideran que el social media es una labor de comunicación reservada únicamente para las grandes marcas, y que para ellas lo más importante es producir y vender. Pero aquí incurren en un grave error, ya que creen que el coste de una estrategia en Social Media es un gasto y no una inversión.

Aún con todo esto, si deciden embarcarse en esta aventura tienen que decidir entre dos opciones: que lo gestione un empleado o contratar a alguien (consultoría o agencia). Es importante, llegado este punto, saber que un buen Community Manager (CM) tiene que tener una serie de características importantes para el desempeño de su trabajo, tales como:

• Habilidades de comunicación: para saber gestionar conversaciones y contenidos de forma eficaz.
• Visión estratégica: que le permita diseñar e implementar un Social Media Plan.
• Conocimiento del sector y la empresa: Con el objetivo, no solo de poder atender cualquier duda que pueda surgir sobre los productos o servicios que comercialice la empresa, sino también que tenga la capacidad de moverse internamente en la misma, dado que su trabajo en muchas ocasiones, va a requerir gestionar información y servicios de diversas áreas de la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades de información de los usuarios.
• Actualización constante: no basta con conocer las diversas redes sociales, blogs, wikis, etc. que existen sino también estar al día de su normativa y forma de uso, para así poder optimizar al máximo las diversas acciones que se lleven a cabo en las mismas.
• Sinceridad y profesionalidad: no mentir nunca, no perder nunca la paciencia para evitar enfrentamientos directos y, en tal caso, llevar la conversación a canales privados, que la primera respuesta a los problemas de los usuarios sea inmediata, aunque no se les pueda dar la solución definitiva en ese mensaje, y no dejar al azar la difusión de los mensajes.

La decisión de contar con un profesional o profesionales dentro de la empresa, o externalizarlo, es una decisión propia de cada empresa en la que valorar pros y contras y el encaje con la idiosincrasia de cada “casa”: ¿Necesito cubrir horarios muy amplios? ¿O mi target permite una cobertura de lunes a viernes en horario de oficina? ¿Necesito a alguien dentro porque mi producto es esencialmente técnico? ¿Me apoyo en la agencia para contar con varios profesionales y asistencia multidisciplinar a un coste probablemente inferior a la contratación de una persona internamente?

Lo importante es no perder de vista las cualidades y características de las personas o equipo que vaya a cubrir la faceta de redes sociales de nuestra empresa, y una estrecha coordinación con la Dirección de Marketing o General de la empresa, los objetivos y estrategias marcadas para la PYME.

Un resultado negativo en los hallazgos de los buscadores puede hacer que la imagen de la empresa se vea seriamente dañada, y por lo tanto, una reducción de las ventas o que decidan no contratar nuestros servicios. Y ahí es donde radica la importancia de la gestión del social media, con el fin de comunicarse, compartir, atender, generar contenido, crear promociones,… y en definitiva, hacer comunidad, para que sean nuestros fans los primeros que defiendan la marca, poniéndonos como objetivo la creación de una lovemark que los propios usuarios sientan como suya. Por ello, es imprescindible, en Social Media como en el Marketing tradicional, que haya planificación y no dejar lugar a la improvisación.