El Amor en los Tiempos del Marketing. Parte II.

Si sólo se observaran sus ojos, se pensaría que eran dos adolescentes descubriendo el amor. La ternura de él al acariciarla, la dulzura de ella al sonreírle, no dejaban lugar a dudas de que aquello era amor. ¿Cuánto duraría?
¡ERROR! Ésa no es la pregunta…

La nieve de sus cabellos y la piel cansada por el tiempo denunciaban su edad aunque aparentaban menos. Celebraban 50 años juntos. Se dice pronto, pero se vive mucho. No necesitaban jurar que seguían enamorados pero no como el primer día… mucho más.

¿Cómo se consigue algo así? Ésa es la pregunta.
¿Las empresas pueden aprender a “enamorar” a sus clientes por muuuuuucho tiempo? Creemos que sí. Siempre y cuando, se apliquen los 4 principios del arte de amar. Toma muy buena nota de ellos si quieres enamorar a tus clientes. Merece la pena, por ti y por ellos.

El psicólogo y sabio Erich Froom, en su conocido libro “El arte de amar”, expone 4 principios que debe reunir el auténtico amor. No se trata de una varita mágica para enamorar. Como en un espejo, en ellos se descubre si amamos o no de verdad. Si uno de esos principios no está presente, no hay verdadero amor y será muy difícil enamorar.

Creemos que esos principios son aplicables y válidos para mantener una relación duradera entre una empresa y sus clientes. Si falla un sólo principio, no hay auténtico “amor” y es muy probable que surja la infidelidad y la empresa, por no haber “amado” a su cliente, termine sin él.

Toma nota. Éstas son las 4 reglas de oro para enamorar durante muuuuuuchos años a tus clientes. Son muy lógicas y sencillas, pero llevarlas a la práctica requiere que te impliques de verdad.

1. El cuidado. La señora del Quinto B, siempre se llenaba la boca hablando de cuánto amaba a sus plantas. Pero un día fuimos a su casa y tuvimos ocasión de verlas. Era evidente que hacía días que no se regaban. La tierra no estaba removida. Algunas hojas se marchitaban y caían. Pero ella insistía en que amaba a sus plantas. Tanto descuido hacía imposible creer en el amor de aquella “vegetal” señora. ¿Acaso tú la creerías?

Si a un cliente no se lo atiende, no se lo riega, no se le remueve la tierra, no se lo abona… es imposible que se sienta querido por mucho que le juremos que lo amamos. Jamás se va a enamorar. Se irá con el primero que sienta que lo cuida.

2. La responsabilidad. Jaimito hizo un golazo con su pelota… en plena ventana del vecino. Cuando éste acudió al padre del niño para reclamarle los daños y perjuicios ocasionados, el padre le preguntó:
–¿Quién fue el que se la rompió?
–Su hijo, Jaimito. –le increpó el afectado.
–¡Ah! fué él, no yo. Entonces arrégleselas con él, yo no tuve nada que ver. –exclamó el
padre ante el atónito vecino.

¿Alguién creería en el amor de un padre por su hijo, si se desvincula y no se siente responsable por él? Seguro que no.

De la misma manera, una empresa debe asumir la responsabilidad que le corresponde ante su cliente. Un usuario jamás se enamorará de una organización que no se sienta responsable de solucionar sus inquietudes y problemas respecto a un producto o servicio contratado. Por ejemplo, ¿por qué es extraño encontrar algún cliente enamorado de algún operador de telefonía? ¿No será porque no suelen asumir con responsabilidad las reclamaciones por fallos en la factura, o en el servicio? Si nos lavamos las manos, seguramente muchos clientes se deslizarán de ellas hartos de tanto jabón.

3. El respeto. El cuidado y la responsabilidad podrían convertirse fácilmente en dominación y afán de posesión. Pero el respeto, evita que esto suceda. Respetar, según Froom, implica aceptar y permitir que la persona sea como es y no como se necesita que sea. El respeto evita que se explote a los clientes y logra que éstos se sientan libres. El respeto permite que la persona se pueda enamorar de verdad y no porque se sienta obligado por un contrato de permanencia o algo similar. Los clientes de El Corte Inglés no están obligados a quedarse con la compra, si no quedan satisfechos, se les devuelve su dinero. Es una excelente forma de hacer sentir respeto. A cambio… ¿es necesario contar el éxito de esta tienda?

4. El conocimiento. ¿Amas a Laura? Si no la conoces es difícil que la ames. Si te contamos historias de ella, podrías admirarla. Si te la presentamos, podrías simpatizar con ella y gustarte. Si hablas con ella, si compartes momentos, si te involucras en su vida y te haces su amigo/a, sabrías cómo es, conocerías cuándo está bien o cuándo está mal, qué le preocupa, qué desea y actuarías en consecuencia. Incluso podrías enamorarte. Pero sin conocimiento, no hay amor. Ni por su parte ni por la tuya.

Si no conocemos a nuestros clientes, si desconocemos sus gustos, hábitos, alegrías, tristezas, ¿cómo podemos pretender enamorarlos? Es esencial el conocimiento. Dice el autor de “El arte de amar” que sin conocimiento, el cuidado, la responsabilidad y el respeto serían huecos. Nada tendría sentido sin el conocimiento. ¿Qué sabes de tus clientes y qué saben ellos de ti?

Son reglas símples ¿verdad? Pero sólo son válidas si se aplican de corazón. Es lógico, sin ellas ¿quién se enamoraría durante 50 años o más?