Social Media Crisis: ¿Sorprendido o Preparado?

Una conocida marca sueca de automóviles, diseño un sistema automático que permitía que sus coches frenasen solos ante la presencia de obstáculos. Su intención era que a velocidad reducida, el coche fuese capaz de detectar los objetos y transeúntes y pudiese evitar accidentes. El día que se presentaba el sistema, ante más de un centenar de periodistas, el sistema falló en una prueba entre un coche de la marca y un camión, y se estrelló contra éste. ¿Os imagináis la situación? Decenas de periodistas los grabaron y empezó a circular por la red como la pólvora.

Éste es sólo un ejemplo de crisis en los Social Media que nos podemos encontrar. Cómo la solventemos hará que la marca salga impune, e incluso reforzada, o se dé un buen “batacazo”.

Las redes sociales se han revelado como un gran canal de comunicación con nuestros usuarios, permitiendo a las marcas llegar a ellos de forma más directa, rápida y, tanto de forma personal como masiva. Pero no son un canal unidireccional, Internet y sobre todo las redes sociales, se caracterizan por ser canales bidireccionales en los que todo el mundo puede opinar y subir contenido. ¿Os imagináis lo que tardaron en aparecer las imágenes del accidente en Internet?

Una crisis puede ser tan “sencilla” como ésta que os hemos comentado (caso Volvo) o tan complicada como que te salga un grupo de gente en contra de tu producto, que tu producto se vea afectado por haber dañado la salud de algún usuario (caso Coca-Cola), que tu empresa se vea mezclada en algún asunto que dañe el medio ambiente (caso BP),…

Ante todo, y como en la vida real, frente los problemas que nos encontremos no hay que perder la calma, y sobretodo y muy importante, NUNCA negar la evidencia e intentar hacer ver que no ha pasado nada. Somos humanos, así que reconocer el problema y afrontarlo será siempre la mejor opción para empezar a solucionarlo y no dañar aún más la imagen de la marca. De modo que vamos a daros unas directrices básicas a seguir en caso de que os veáis en medio de una:

1. Comunicación, comunicación y comunicación: Así como lo primero es reconocer el error, lo siguiente que mantendrá una imagen coherente, sencilla y cercana de la marca es la comunicación con los fans, usuarios, medios… Se prepara una línea de comunicación que explique lo sucedido y se responde, en base a ésta, a todos los que nos pregunten o comenten el tema.
2. Transparente como el agua: Sed claros, directos, simples y transparentes a la hora de transmitir cualquier información sobre el caso. Cualquier resquicio de duda, cualquier respuesta dudosa, o cualquier fallo en la comunicación que pueda parecer una mentira o una ocultación de la verdad sólo hará que agravar el problema. Y por supuesto, olvidaos de inventar cualquier truco, montaje o similar para dar “otra” imagen, si esto se desvela poco o nada podrá salvaros del desastre inminente que os espera.
3. Escucha y rastreo: Llevar un seguimiento del “ruido” que genere esta crisis y tratar de salir al paso de cualquier información que se dé sobre la misma, confirmando lo que sea cierto y desmintiendo posibles rumores, que suele ser habitual que aparezcan.
4. Acción – Reacción: Evidentemente, no sólo habrá que llevar a cabo un plan de reacción a la crisis para solventar la situación, sino que habrá que darlo a conocer tan rápido como se tenga preparado, y evitar así alargar el problema por más tiempo. En este punto, será interesante contactar con personas influyentes, bloggers y líderes de opinión en Internet que nos ayuden a difundir nuestra campaña de reacción. Se trata de llegar al mayor número de usuarios en el menor tiempo posible y de forma convincente, y qué mejor que este tipo de profesionales para ello. Y en función de cuál sea la crisis, una reacción positiva para con los usuarios aún ayudará más: regalar producto, colaborar con alguna campaña benéfica, por supuesto colaborar en solventar los posibles daños derivados de tu crisis…
5. Seguimiento: Si esto ya es algo más que necesario siempre para estar al tanto de todo lo que sucede con nuestra marca, lo es aún más tras una crisis. Habrá que aguzar nuestros medios de escucha, abrir bien los ojos ante cada información que se dé sobre el tema, seguir dando respuestas a cualquier mínima duda que pueda surgir…

En definitiva, hay que tratar de devolver las aguas a su cauce mostrando a todo el mundo que un error lo puede tener cualquiera, que la empresa tiene un comportamiento ejemplar con sus usuarios y con el mercado, que sabe salir al paso de un problema minimizándolo y gestionándolo de forma correcta, y trata a sus usuarios con respeto.

Ejemplos buenos y malos existen para tomar nota y salvar una situación similar. En los casos que os hemos comentado, tenemos por un lado a Coca Cola, que demostró una gran capacidad de reacción, dio una buena respuesta y solventó el problema saliendo reforzada. Y en el lado opuesto, a BP, que no supieron afrontar la crisis siendo del todo sinceros y honestos y agravaron el problema haciendo caer en picado el valor de la compañía, que ya estaba muy dañada por culpa de la crisis a la que se enfrentó.