El Plan de Reputación Online: importancia, análisis y medición (Parte I)

Ya os hablamos en su día sobre la Reputación Online e incluso sobre algunas de las acciones a llevar a cabo para protegerla. Pero hoy queremos ahonda más aún en este tema, con el fin de que puedas llevar a cabo un análisis más profundo de tu marca e incluso, llegado el caso, preparar un informe que te ayude a valorar mejor su situación.

La mayoría de las grandes marcas se preocupa por construir y controlar su reputación digital, ya que tienen clara su influencia en las decisiones de compra de los consumidores. Y este hecho no sólo tiene lugar cuando hablamos de las grandes. No importa cuál sea tu volumen de ventas, la reputación afecta a todas las marcas, y por ende a sus ventas.

Ten claro que, con el ritmo actual de la sociedad, los consumidores no tienen tiempo de pararse a contrastar toda la información que les llega de una marca, su competencia, sus productos… De modo que son fácilmente influenciables por las opiniones de otros. Y desgraciadamente, las negativas pesan más que las positivas, por pocas que sean, a la hora de tomar una decisión.

El quid de la cuestión aquí es ¿está haciendo algo tu marca para combatirlas?

Las opiniones negativas siempre van a estar ahí, pero los consumidores dan importancia al hecho de que la marca se preocupe por darles respuesta. De modo que el silencio e ignorarlas, son casi más dañinos que el hecho de que existan.

¿Tiene tu marca un plan de reputación online?

A estas alturas te preguntarás: ¿qué merece más la pena un análisis puntual o uno continuo? Y la respuesta apropiada es: lo mejor es siempre uno que perdure en el tiempo y que se revise con cierta frecuencia. La reputación es algo que no se detiene nunca, por ello tu marca no debe dejar de preocuparse por ella.

En el ecosistema digital actual, y como en muchas de sus ramas, existen herramientas de medición y análisis, gratuitas y de pago que tu empresa, dependiendo del caso, deberá valorar. Sea cual sea la que elijas, lo importante es que no dejes de incorporar información de manera constante a tu análisis.

Si nunca te has preocupado por este tema, seguramente te cueste más trabajo al inicio. Pero pese a ser una labor un tanto tediosa, si tienes claro qué datos vas a necesitar para tu análisis, ahorrarás tiempo buscándolos.

Como siempre, la prevención te ahorrará también mucho trabajo. Si te esfuerzas de inicio en analizar y monitorizar mucha información, la tarea de responder comentarios se verá reducida. Ya que serás capaz de adelantarte a algunos de ellos con mejoras de servicio o contenidos que puedan evitarlos. Imagínate verte en la tesitura de tener que salvar una fama injusta asociada a tu marca cuando ya parece no tener solución…

¿Cómo mido mi reputación online?

Como en muchos aspectos, los comienzos siempre son difíciles, pero vamos a marcarte unas pautas que te ayudarán en tu andadura. Y para ello hay que tener en cuenta 3 vías principales.

1. Canales propios: Todo parte de la propia marca, y con cada acción y comunicación que estamos lanzando influiremos en nuestra reputación.
   1. Web / Blog: En tu propia página web, y especialmente en tu blog, los usuarios pueden dejarte comentarios, opiniones y la relación de la marca con ellos. ¿Respondes a los comentarios o los ignoras?
   2. Redes Sociales: del mismo modo, en las páginas de la marca en redes sociales también pueden interactuar con ella. Y de aquí podemos extraer también información sobre cómo nos ven los usuarios en función de lo que comunicamos.
2. Google: En internet prácticamente todo gira en torno al gigante, así que mejor no dejarlo de lado en este análisis. Especialmente en el tema de las reseñas. Pero si quieres mejorar tu análisis deberás tener en cuenta:
   1. Las opiniones sobre tu marca, lo más urgente, vengan de donde vengan. Para ello haz una búsqueda de “tu marca + opiniones” en una sesión de navegación oculta en Google. ¿Qué crees que aparecerá?
   2. La posición que ocupan las menciones sobre tu marca en los resultados de búsqueda.
   3. Afina tu puntería con los comandos de búsqueda del buscador, que te permitirán encontrar información más precisa de forma más rápida.
3. Canales externos: Como ya sabes, la reputación es TODO lo que se dice sobre tu marca, así que habrá que buscar más allá de los canales donde la marca ejerce su influencia directa.
   1. Redes sociales y blogs de terceros: marcas afines, influencers, otras marcas, u organizaciones… O incluso usuarios particulares. Que no se te escape nada.
   2. Foros: Siguen funcionando hoy en día y en ocasiones son el lugar elegido por algunos usuarios para hablar sobre las marcas lejos de las ojos y oídos que tienen en sus canales propios. Así que no hay que dejarlos de lado.
   3. Medios de comunicación: dependiendo del tamaño de la marca o lo que esta se haya sabido mover en este sector, las apariciones de la misma pueden ser numerosas. Así que conviene estar al tanto de todo lo que publican sobre la misma.

Resumiendo, ya te hemos contado la importancia de tener un Plan de Reputación Online y cómo medirlo, así que ahora te falta saber con qué herramientas hacerlo y cómo generar un buen informe. Pero eso lo veremos en un próximo post, así que permanece atento.