¿Qué debes hacer para que tu marca sea relevante?

Hasta hace apenas unos años el branding se centraba principalmente en lograr la notoriedad de una marca. Sin embargo, eso ya no es suficiente.

Los profundos cambios en la sociedad, la tecnología, el entorno y los mercados han traído como consecuencia la necesidad de abordar de un modo diferente el foco y la gestión de una marca.

Ahora, las organizaciones que mejor se posicionan en el presente y se proyectan al futuro son aquellas que son relevantes para sus clientes.

La relevancia, según la Real Academia Española, es aquello “sobresaliente, destacado, importante y significativo”. Bajo esta definición ¿tu marca es relevante? En otras palabras ¿es importante y significativa para tus clientes?

¿Cómo saber si tu marca es relevante?

Una adaptación del Net Promoter Score (NPS) realizada por el fundador y CEO de Superhuman, Rahul Vohra, te puede ayudar a saberlo.

Pregúntale a tus clientes: “Si la empresa dejara de existir ¿Cómo te sentirías?”.

Las opciones de respuestas son tres: Muy decepcionado/a | Poco decepcionado/a | Nada decepcionado/a.

Según Vohra, si el 40% de los clientes dice que estaría muy decepcionado si desaparece tu marca, significa que estás aportando mucho valor y que el cliente lo percibe. En otras palabras, se puede afirmar que eres relevante para ellos. Por debajo de esa cifra, deberías analizar qué debe mejorar tu organización para ser más importante y significativa para ellos.

¿Qué hacer para que tu marca sea relevante?

Muchas empresas aún consideran que lo importante es vender más, que eso es lo relevante y, por tanto, ponen su foco en las ventas. Esta postura hace unos años era válida, pero actualmente ya no.

Las empresas centradas en las ventas están perdiendo posiciones rápidamente. En contrapartida, aquellas que se enfocan en las personas y que aportan valor están logrando no solo mayor relevancia, también ven incrementar sus ventas como consecuencia de ese enfoque.

De acuerdo a un estudio realizado por Deloitte, hay algunas claves para tener éxito con los consumidores.

Propósito. Las organizaciones que tienen un propósito definido con el que se identifican sus clientes, no solo logran conectar mejor con sus valores, también obtienen una mayor rentabilidad, como ya lo mencionamos en este artículo.

¿Cuál es el propósito de tu empresa, su razón de ser? ¿Ese propósito es significativo para tus clientes?

Poner el foco en las personas. Crear experiencias más humanas es cada vez más importante. Comprender a las personas, sus necesidades y establecer una relación cercana permite conectar, aportar valor y, así, resultarles más relevantes.

Que todo sea cada vez más digital y tecnológico, hace que las relaciones sean percibidas como más frías. Mensajes en emails, redes sociales, intefaces de usuarios, etc., de allí la necesidad de crear experiencias, tanto online como off line, que resulten más cálidas y eficaces a la vez.

Confianza. Sin este ingrediente no hay relación fructífera para nadie. Lo preocupante es que algunos estudios demuestran que en los últimos tiempos ha habido una importante pérdida de confianza de los consumidores con el correspondiente descenso de las ventas. Esta es una de las explicaciones del éxito de muchos productos de distribuidor en detrimento de muchas marcas de fabricante.

Aquellas empresas que cumplen sus promesas, que son honestas, transparentes, son las que ganan la confianza de las personas.

Un buen ejemplo es PepePhone, que pasó de ser una empresa desconocida a situarse entre las 100 marcas más valoradas de España. Todo por poner el interés de sus clientes en primer lugar y así convertirse en una empresa relevante.

Por ejemplo: si un cliente se queja que le han cobrado de más, lo primero que hace la compañía es devolverle el dinero y luego investigar si el cliente tenía o no razón. Exactamente lo contrario que la mayoría de su competencia. Claro, eso explica por qué se transformó en una de las empresas con un mayor índice de clientes fieles.

Interrelación. Las marcas ahora no se construyen, se co-construyen con los clientes, empleados, proveedores y otras personas interesadas. Nunca antes en la historia se había dado este fenómeno de que las personas participan e interactúan con una marca. Sus opiniones son valoradas por otras personas y la imagen de una marca puede subir o bajar en función de esta interconexión.

La relevancia pasa por esta relación. Una empresa ciega, sorda y muda para su mercado, está condenada al aislamiento y la muerte. Aquellas abiertas a la participación, tienen mayores oportunidades de éxito y su público hasta la puede aupar a los altares de la relevancia.

Agilidad. Aprovechar la tecnología para facilitar la vida de los clientes. Ofrecer un servicio más ágil y eficaz es posible y valorado por los personas. Este aspecto, aunque más tecnológico, no deja de ser consecuencia de poner el foco en las personas.

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En conclusión, parafraseando a Shakespeare, ser relevante o no ser, esa es la cuestión.