5 cualidades para una gestión eficaz de la comunicación
El trabajo de las personas que velan por la atención al cliente es tan amplio y variado, que es indispensable que las cualidades, habilidades personales y profesionales se fusionen. Quienes tratan con el público deben tener desarrolladas determinadas competencias para que puedan
fidelizar con éxito a los clientes.
Hace unos días hablábamos con una persona que está al frente de una empresa. Subrayaba la importancia que, desde su experiencia, tienen ciertas cualidades del personal que atiende al cliente y que se valoran especialmente.
Nos han parecido muy valiosas, por eso las queremos compartir contigo.
1. Empatía. Porque promueve la comprensión y eficacia de la comunicación con los clientes y con el equipo de trabajo. En este sentido, la personalidad y los valores que sustentan el comportamiento de quién trata con el cliente, juegan un rol preponderante.
2. Resolución. Los clientes suelen valorar a las personas que son capaces de resolver sus problemas y contratiempos relacionados con la marca. Es clave darle una solución eficaz y, en caso de que no la haya, explicar con acierto el por qué.
Por ejemplo, para un pasajero que se encuentra con un retraso en un vuelo es desesperante cuando nadie le informa de qué está pasando. Es cierto que quién está en atención al cliente seguramente no podrá hacer que el avión salga antes, pero sí puede comunicarle el motivo del retraso. Eso ayuda a aceptar la situación y calmar los nervios de los clientes ante el contratiempo.
3. Toma de decisiones. Es importante saber tomar decisiones, ya que esto permitirá que pueda cumplir con los objetivos ante cualquier situación imprevista. En este sentido, ser consciente de las prioridades es indispensable para actuar con acierto.
4. Planificación. Cuando hacemos un viaje, la mejor forma de llegar a destino es planificar el recorrido. Saber qué hay que hacer, en qué orden se debe ejecutar y en qué plazos. Con eso claro, es esencial velar para cumplir con el plan.
Un cliente agradece saber qué va a ocurrir y cuándo. Por ejemplo, si debemos entregarle un trabajo o un producto, informarle sobre el proceso que se va a seguir, la fecha de entrega y cumplir con ese pronóstico, gana su confianza y mejora la satisfacción. Si por alguna razón ocurre una incidencia que retrasará el plan, informarle inmediatamente de la situación y su porqué y definir la nueva fecha de entrega.
5. Cuidado en el detalle. Estar pendiente de los pormenores, por insignificantes que parezcan, no solo da tranquilidad al cliente, también subraya la profesionalidad y mimo que la organización tiene para con él.
Además, esta cualidad marca la diferencia con la competencia, ya que muchos no cuidan estos detalles.
Contar con profesionales en atención al cliente que reúnan estas cinco cualidades es un factor clave para el éxito de la marca. ¿Tienes este tipo de profesionales? ¿Tu empresa tiene una atención al cliente que lo fidelice?
