¿Transitas el único camino para enamorar a tus clientes?

¿Alguna vez has visto a una persona emocionarse hasta las lágrimas por una marca? Y no nos referimos a un anuncio emotivo, sino a una emoción sincera por lo que esa marca representa para ella.

Nosotros hemos tenido el privilegio de verlo con nuestros propios ojos con cuatro de las marcas de nuestros clientes. Es asombroso cómo una persona puede llegar a experimentar una conexión tan profunda con una marca, hasta llegar a conmoverse.

Hay personas que, incluso, se han tatuado el logotipo de una empresa porque han sentido que les ha transformado la vida, y querían testificarlo en su propia piel.

¿Cómo lo hacen esas marcas? En realidad, existe un solo camino, que se puede sintetizar en una sola palabra: experiencias.

Nosotros siempre hemos sostenido que las marcas son como las personas, tienen una forma de ser, de creer, de manifestarse, de conectar, de relacionarse, en definitiva, de vivir.

El nombre técnico es “Brand Experience” o “experiencia de marca”, que no es otra cosa que todas las experiencias que se perciben de una marca, sea un “hola” o un evento alucinante.

Hace poco la cliente… perdón, la excliente de una peluquería nos comentaba que había acudido a ese local porque “me encaaaanta lo que hacen en las redes”. Llegó ilusionada por conocer a las protagonistas de esa “cuenta tan cool y divertida”. Sin embargo, se encontró con gente ansiosa, poco amable y hasta descortés. Les perdonó la primera vez pensando que tendrían un mal día. La segunda experiencia fue similar, y ya no hubo una tercera.

Contar con una estrategia para que todas las experiencias que una persona tenga con la marca sean positivas, es una de las formas más efectivas de fidelizar y enamorar.

¿Qué incluye?

Por sintetizarlo: todo contacto con la marca. Todo, es toooooodo.

Imagen, conversaciones, intercambio de información, decoración, sonidos, colores, atención al cliente, aromas, esperas, tono de voz, merchandising, navegación online, etcétera, etcétera, etcétera.

Todo aquello que genere una percepción por parte de una persona, crea una experiencia y deja una huella en ella. Puede ser positiva, neutra o negativa. Por eso es tan importante cuidar todos los detalles.

Por poner orden en ese “tooooodo”, vamos a distinguir los principales aspectos que debemos tener en cuenta.

El corazón de la experiencia

Podemos afirmar que el manantial principal de una gran experiencia parte del propósito real de una marca. De hecho, dos de las marcas que mencionamos al principio, tienen un propósito humano extraordinario y, de allí, parten las demás experiencias que esas marcas generan y que son capaces de ganarse el corazón.

Este será el “norte” de las experiencias. Definir los vínculos emocionales asociados a nuestro propósito. Por ejemplo, una marca como Nike busca crear experiencias basadas en la superación y el compromiso con uno mismo. Red Bull, crea aventuras para aprovechar toda su energía. ¿Qué va a despertar tu marca? ¿Transitas el único camino para enamorar a tus clientes?

Los entornos

Puede ser físico y digital, siempre hay que cuidar las percepciones que se generan.

El hotel Royal Hideaway Sancti Petri, además de cuidar su elegante decoración y servicios, ha creado un perfume exclusivo que es el que ambienta con sutiliza todos sus espacios. Un huésped puede haber sido transportado con los ojos cerrados hasta allí y, por el aroma, ser capaz de saber dónde está.

Tanto Microsoft como Mac, tienen una serie de sonidos característicos que a los usuarios les resulta familiar. “Tin-tin”, ha llegado un mensaje. “Tuwoooosh”, se está encendiendo. “¡Toc!”, algo salió mal. Y así, suman sensaciones por el oído.

¿Que la web de esta marca está cargándose? Te pone un pequeño juego o te entretiene con una pregunta para que la espera sea más amable.

¿Qué tal tu imagen corporativa, tu decoración, tu web, tus presentaciones, tu música…?

Los contactos

En la cola del supermercado, de pronto una cliente malhumorada se puso a protestar por algo que consideraba injusto. La cajera la escucho, no perdió los nervios, le habló con calma, le explicó y la mujer poco a poco se calmó, y terminó despidiéndose con una sonrisa diciéndole a la empleada “gracias, cariño, siento mucho la confusión”.

¿Qué hubiera pasado si la empleada hubiera reaccionado mal ya que, en realidad, tenía razón? Pues que esa experiencia hubiese sido pésima para la señora y todos los testigos del desagradable momento. En cambio, el siguiente cliente felicitó a la cajera por cómo había conducido la situación, y todos contentos.

Ese es un momento cotidiano y es muy relevante, como dar información, atender un pedido, etc. Pero también se pueden generar grandes momentos en torno a la marca con eventos, acciones singulares, y otra serie de impactos que generan sentimientos positivos.

¿Y el contacto digital? También impacta positiva o negativamente una intereacción en un eCommerce, por ejemplo. Dos iniciativas que han mejorado notablemente la experiencia de usuario y también las ventas, es la desarrollada por Zara, por un lado, y Ray-Ban, por otro. Ambos permitieron que sus productos puedan “probarse” gracias a una aplicación que capta la imagen de la persona y le incorpora el producto, para que vea cómo le queda. Sin duda, mucho más gratificante y divertida la experiencia, que solo ver la foto del vestido o la gafa en un catálogo.
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Tu organización siempre genera experiencias, buenas o malas. Por eso, es tan importante ser consciente de ello. Definir y generar aquellas que hacen que las personas se enamoren de tu marca. Es el único camino para lograrlo.