8 ago'16

Cómo viajar al centro del cliente

Desde hace unos cuantos años cada vez son más los profesionales del sector que aseguran que la publicidad digital ha muerto o al menos va en camino.

Desde nuestro punto de vista aún estamos muy lejos de asistir a ese funeral. No obstante, y como bien dice el refranero español: “Hombre prevenido vale por dos”.

Así que vamos a revisar otras opciones que podemos poner en marcha para tratar de atraer nuevos clientes y mantener aquellos que ya tenemos.

Varias agencias están apostando cada vez más por hacer “non-selling” y “un-ad” o como dirían en algún lugar de la mancha cuyo nombre no quiero acordarme: el “no-vender” y el “inanuncio”.

Muestra “un-ad”. Fuente: www.digiday.com

Como vemos son piezas con una composición bastante diferente a lo que estamos habituados a ver y que llaman muchísimo la atención.

Pero nuestra opción preferida tiene que ver con la inteligencia emocional y, sobre todo, en la empatía. La Experiencia del Cliente.

Y es que el marketing relacional está más vivo que nunca e implantar una buena estrategia centrada en el consumidor va a suponer un enorme valor diferencial frente a nuestros competidores.

La tecnología va a ser, de nuevo, nuestra aliada en esta difícil tarea. A día de hoy existen multitud de herramientas CEM (Customer Experience Management) que nos van a proporcionar todos los datos que necesitamos. Gracias a los mapas de calor, la grabación de sesiones y los informes de comportamiento podremos conocer cómo interactúan los usuarios con nuestra web.

Grabación de una sesión. Fuente: www.vilmanunez.com

De esta forma vamos a descubrir qué puntos de nuestra sección de FAQ son más consultados, qué secciones pasan desapercibidas o qué puntos de nuestra página generan mayor confusión.

Todo ello unido a una estrategia de redes coherente con nuestro enfoque customer-centric nos permitirá ofrecer un contenido útil para los usuarios, que les aporte valor educándoles en el uso de nuestros productos, solventando sus dudas y resolviendo los conflictos que puedan surgir.

En conclusión, gracias a la implantación de una estrategia centrada en nuestros clientes junto con el uso de la analítica podremos salir de la caverna en la que muchas empresas se encuentran y diferenciarnos de nuestros competidores, atrayendo a nuevos clientes y estrechando lazos con los que ya tenemos.

Ahora que ya sabes todo esto, ¿vas a dejar pasar esta oportunidad?

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