19 nov'18

5 Consejos para detectar y derrotar a los trolls de tus redes

A todas las empresas les gusta tener una buena imagen en Internet, que los usuarios sean proactivos y así crear un conversación agradable y constructiva en las redes sociales.

Sin embargo, en la red podemos encontrar usuarios de todas las clases, y no a todos les gustará nuestra marca.

De hecho, en esta última década se ha acuñado el término “troll” para definir a aquellas personas que a través del anonimato de Internet critican y molestan sin una causa justificada, como una estrategia para desvalorizar y desacreditar a marcas o a otros usuarios.

Debido a esta tendencia, ya muy pocos asocian la palabra “troll” con los seres come-humanos de los cuentos de hadas.

Este tipo de usuarios también son conocidos como “haters”, lo que traducido al español significa “odiadores”. Esta palabra define claramente las acciones de estos perfiles, que se dedican a “odiar” gratuitamente de forma agresiva y recurrente.

En ciertos casos, algunas empresas han utilizado en su comunicación la provocación precisamente para generar una reacción de los trolls, siguiendo el popular consejo de Oscar Wilde “más vale que hablen mal de ti a que no hablen”.

No obstante, tener una gran comunidad de trolls que acechan en tus redes, no tiene un resultado positivo a medio y largo plazo. Éstos crean discordia y espantan a los usuarios que sí aportan valor a las marcas.

Hay que tener en cuenta que no todos los usuarios que hacen críticas son trolls. Al fin y al cabo, las redes nos permiten recibir feedback del mercado, y las críticas constructivas pueden ayudar a mejorar el producto o servicio que ofreces a los consumidores.

La forma de diferenciar a un troll del resto de usuarios es: detectar si su mensaje es gratuito, es decir, si es una crítica infundada (en ocasiones ni siquiera son tus clientes y critican sin haber probado tu producto o servicio), y si emplean un lenguaje agresivo.

Dado que aproximadamente una gran mayoría de los negocios ya utilizan las redes sociales, porque es una herramienta excelente de comunicación y sin demasiado coste, saber cómo responder ante la actividad de los trolls es muy importante.

Algunos ejemplos de contestaciones geniales de marcas a trolls son:

trolls-redes-sgsmartketing01

Imagen: www.taringa.net

trolls-redes-sgsmartketing02

Fuente: http://cafetaipa.com

trolls-redes-sgsmartketing03

Imagen: El Comercio (Peru)

Así pues, ¿qué puedes hacer para defender tu marca de los trolls en las redes?

  1. Más vale prevenir que curar. Prever qué clase de comentarios ofensivos pueden hacer, y tener preparadas respuestas ingeniosas (sin dejar de ser amables), es una buena manera de poder responder rápidamente a un comentario malintencionado. Normalmente esta estrategia funciona y a la primera nos deshacemos de un troll.
  2. Atacar con información. Como habitualmente las críticas de los trolls son infundadas, rebátelas con hechos, información, datos y cualquier dato objetivo sobre tu empresa que no puedan rebatir. ¡No dejes que los trolls te desacrediten ante el resto de usuarios!
  3. Utiliza a los trolls a tu favor. No desaproveches sus comentarios en las redes. Respóndeles argumentando las grandes ventajas de tu producto o servicio y aprovecha tus puntos fuertes como arma. De esta manera, quitas el foco de atención del troll al mismo tiempo que tienes la oportunidad de comunicar al resto de usuarios tu valor de marca.
  4. No caigas en su juego. Los comentarios de los trolls son ofensivos y buscan provocar una respuesta negativa en la persona encargada de las redes sociales de la marca. Nunca utilices el mismo tono que ellos y haz que sea evidente que tu calidad comunicativa es superior.
  5. No dejes que tengan un papel principal en tus perfiles. Alargar los argumentos con estos usuarios carece de sentido. Si deduces que no vas a sacar nada de provecho, y cuando ya no puedas utilizar las anteriores estrategias, saca a ese troll de tus perfiles. ¡Siempre existe la opción de bloquear a un usuario!

Y sobre todo, no olvides que tus clientes potenciales están observando, y que tu actitud frente a los ataques de los trolls puede ayudar a conquistarlos definitivamente.

¿Y tú? ¿Te has enfrentado alguna vez a algún troll en Internet? Cuéntanos cómo fue tu experiencia.

Julia Casañ
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