4 feb'19

¿Realmente estás enfocado al cliente? La ”prueba del ombligo” lo revela y corrige

Muchas empresas dicen que ponen su foco en el cliente, que todo lo que hacen está orientado hacia él. ¿Cómo saber si es cierto o no? Y, más importante, ¿cómo corregir el foco si no está donde debe?

El síntoma

Existe una forma muy fácil y rápida de diagnosticarlo. Nosotros la denominamos “La prueba del ombligo”. Basta con observar algunas frases con las que se expresa una marca para detectar si tiene su vista puesta en el consumidor o en sí misma, es decir, en su ombligo.

Si la empresa padece “ombliguitis” se suele manifestar en frases como:

“Somos los líderes del mercado”
“Tenemos X años de experiencia”
“Contamos con tecnología de última generación”, etc.

Las frases giran en torno a la empresa. El problema es que ser los líderes de un sector o tener esto o aquello, le importa un pimiento a los clientes.

Remedio y vacuna

Una simple pregunta actúa como remedio y vacuna que sana y previene el problema permitiendo a la empresa centrarse realmente en los intereses de su cliente.

Si gozamos de una posición relevante, una característica diferenciadora, si aportamos un valor añadido o disponemos de una ventaja competitiva relevante, claro que es importante comunicarla. Pero debemos hacerlo siempre respondiendo a esta pregunta:

¿cómo beneficia esta característica a mi cliente?

En la respuesta está la clave. Que seamos los líderes de un sector no es lo importante. Lo relevante es cómo beneficia al cliente el hecho de que seamos los líderes. Cada una de nuestras características las debemos comunicar en respuesta a esa pregunta.

A continuación vemos ejemplos prácticos de cómo se diferencia en sus palabras una marca orientada a su “ombligo” de otra enfocada al cliente.

prueba-ombligo-ejemplo

Como ves, es una prueba simple, fácil de aplicar y sumamente efectiva. Una vez que la implementas, los clientes perciben mejor lo que tu empresa les aporta y así allanas el camino para mejorar tus resultados.

Es muy curioso que, los clientes de nuestra agencia a los que les proponemos este giro en su comunicación, al ver el contraste entre las frases que están utilizando y las que se aplicarán poniendo el foco en sus consumidores, coinciden en apuntar que les resulta tan lógico el cambio que no entienden cómo no se habían percatado antes.

Recuerda, de ahora en adelante, pasa tu punto de vista del ombligo al interés de tus clientes.

Fernando Seco Marrone
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