15 jul'19

Fidelízame como si fuera la última vez

Como ya sabes, nos encantan las relaciones a largo plazo, esas en las que el papel del cliente y proveedor se difumina y se convierten en partners el uno del otro.

Para ello es fundamental que la empresa no solo trate bien a los usuarios, sino que debe ofrecer una experiencia de compra sobresaliente.

Al final se trata de mantener al mayor número posible de clientes para aumentar la recurrencia de compra y convertirlos en verdaderos evangelistas de la marca.

No obstante, es importante entender que cuando hablamos de fidelización, no hacemos referencia a esa parte de los consumidores que únicamente adquieren tu producto por descuentos, ofertas, premios, etc. porque en estos casos, cuando la competencia implementa una estrategia similar suelen “fugarse” con ella.

Un cliente fidelizado es aquel que a través de una relación basada en la trasparencia y la confianza compra tu producto o servicio a lo largo de su vida y no se plantea marcharse a la competencia.

Pero claro, poner en marcha una estrategia de fidelización no es sencillo y requiere de un esfuerzo por parte de la empresa, ¿entonces por qué es tan popular y cuenta con tantos defensores?

Beneficios de la fidelización de clientes

La ventaja más destacable de la fidelización es que los beneficios que aporta son “multidisciplinares”, ya que mejora muchas y diversas áreas:

  • Aunque la cantidad exacta varía según qué estudios consultes, se ha demostrado que fidelizar un cliente es más barato que atraer uno nuevo. Es decir, el coste de adquisición de un cliente se reduce.
  • Al establecer relaciones a largo plazo, amplías la vida útil de los clientes mediante la recompra, ventas cruzadas, etc. con lo que se incrementan los ingresos.
  • Mejora de la imagen de marca como consecuencia de una relación más sana y trasparente con tus clientes.
  • La comunicación boca-oreja entre los más fieles aumentará la notoriedad de tu marca y facilitará que otros usuarios prueben tus productos o servicios.
  • La monitorización del entorno genera un mayor conocimiento del cliente y ello te permite adaptar tu oferta a sus necesidades concretas, logrando una mayor satisfacción en cada experiencia de compra. Además, te permite operar de forma más ágil al conocer de primera mano y en cada momento qué se dice de tu marca. De esta forma puedes actuar con rapidez y aprovecharte de las distintas oportunidades que surjan, así como atajar cualquier amenaza.
  • Ofrecer altos niveles de satisfacción antes, durante y después de la experiencia de compra genera evangelistas de la marca que comprarán y defenderán tus productos allá donde vayan.
  • Contar con una masa crítica de consumidores fieles debilita a la competencia, ya que te coloca en una posición superior a nivel de marca, conocimiento de mercado y optimización de costes.

Conclusión

La fidelización es una herramienta fundamental si quieres establecer relaciones duraderas y de calidad con tus clientes.

Así que si tienes miedo a perderlos, perderlos después, no dudes más y pon en marcha una estrategia de fidelización.
En tal caso, ten en cuenta que debe extenderse lo largo de toda la relación con el cliente (antes, durante y después de la compra) e implicar a toda la empresa para que independientemente de quién contacte con el cliente, disfrute siempre de una experiencia satisfactoria.

Pero la base de toda estrategia de fidelización radica en el conocimiento de los consumidores: gustos, valores, estilo de vida, etc. solo así podrás desarrollar acciones que despierten su interés y cautiven su corazón 😉

Victor Cebriá
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