Demostrado: en las ”trincheras” está la clave para que tu cultura corporativa triunfe
Cuando Taiichi Ohno –antiguo director y consultor de Toyota– concibió la exitosa metodología Lean manufacturing que cambió para siempre los procesos de fabricación basados en la ‘mejora continua’ (kaizen, en japonés), seguramente no imagino que la cultura que implementó lograría, entre otras cosas, que la atención médica mejorara notablemente.
Efectivamente, según un informe de la Harvard Business Review, varias organizaciones que lo implementaron –como el Ohio State University Wexner Medical Center, la Mayo Clinic, y el Zuckerberg San Francisco General Hospital–, lograron impresionantes mejoras en sus resultados, situándolas a la cabeza, tanto en satisfacción del paciente como en reducción de costes.
Aunque lo que nos pareció revelador –y es lo que queremos compartir contigo por la enorme lección que nos deja– es el por qué se deterioraron esos éxitos iniciales y cómo lograron retomar la buena senda, gracias a las “trincheras”.
Los dos grandes motivos por los que se perdió el impulso inicial respecto a la cultura de ‘mejora continua’ que se había instituído con tanto acierto, fueron:
- En uno de los casos, la marcha del CEO que había liderado la implementación.
- La pérdida de contacto con el trabajo en primera fila de quienes eran los responsables de las
decisiones estratégicas.
Esto trajo como consecuencia que, en pocos meses, se perdieran las primeras posiciones que habían ostentado, pasando a ocupar la franja media del ranking.
¿Qué hacer?
Gracias a varios estudios, se percataron de que, para que la cultura kaizen se integre y sus beneficios permanezcan con éxito en la organización, la clave estaba en vivir en contacto permanente con las “trincheras”.
¿Qué significa esto?
Implicar al guerrero
Hay que darle confianza, estímulo y voz a las personas que están haciendo el trabajo específico ya que son los que realmente saben los problemas con los que se encuentran en el día a día.
Introducirlos en la cultura kaizen, significa motivarlos para que ellos mismos detecten los problemas y propongan las mejoras que se podrían implementar. Que venzan la inercia de hacer siempre lo mismo y estén atentos, permanentemente, a esos pequeños cambios que harán más efectiva su labor.
Si en la propia base de la organización se inculca esta conciencia, la cultura tendrá raíces más profundas y más efectivas.
En el caso que comentamos, por ejemplo, se les dió voz a las enfermeras que atendían a los pacientes. De esta manera, se descubrió y dió solución a sus necesidades reales y se recuperó la satisfacción con el servicio.
Los generales deben bajar a las trincheras
Las personas que toman las decisiones estratégicas, no sólo deben escuchar lo que dicen los trabajadores de primera fila, deben acudir a los sitios donde ocurren las cosas y conocer de primera mano qué es lo que está pasando allí.
La experiencia de ThedaCare ha resultado muy reveladora. Al marcharse su CEO, John Toussaint, que es quien había introducido con gran éxito esta metodología de calidad, los resultados se deterioraron.
Al investigar, la organización identificó una serie de prácticas que podrían detener el colapso sufrido por la marcha de su líder. El desafío era lograr que la cultura permaneciera más allá de sus directivos.
Entre otras cosas, se determinó que los miembros de la Junta Directiva, incluido el CEO, y los ejecutivos de primera línea, no debían estar aislados en sus despachos, necesitaban caminar por los pasillos del hospital, conversar con los trabajadores, con los pacientes… En otras palabras, debían bajar regularmente a las trincheras para tomarle el pulso a la organización en primera persona.
Los resultados no se hicieron esperar, los indicadores mejoraron notablemente y se mantuvieron, incluso, después de la marcha de otros líderes. Si consideramos que esas mejoras, además de lograr resultados económicos, incrementan el índice de vidas salvadas y sanadas, el esfuerzo merece la pena.
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Si tu empresa aun no tiene implementado algún sistema de calidad basado en la ‘mejora continua’ deberías ponerte a ello con determinación, porque los resultados son elocuentes.
En el caso de que ya estés inmerso en él, uno de los desafíos más importantes al que te enfrentas es lograr que esa cultura se convierta en parte del adn corporativo. Para ello, ya sabes, dale motivación, confianza y voz a tus guerreros, y tú y todos tus mandos, bajad cada día a las trincheras ;).
