20 ene'20

Enfócate al B2Me, (seas de B2C o B2B) si quieres asegurar tu negocio

“Nuestra empresa le vende a otras empresas, nosotros no debemos tener en cuenta la experiencia del cliente de la que tanto se habla ahora”. Con aire de catedrático se expresaba el CEO de una empresa con gran tradición hace unos días.

Muchos creen que la experiencia del cliente (CX) es patrimonio exclusivo de los negocios que se dedican a la venta al consumidor final (B2C). Sin embargo, todos los estudios de las grandes consultoras como Deloitte y Accenture revelan que, incluso, hay que ir bastante más allá en cuanto a la CX y enfocarse como B2Me.

¿Qué es?

En resumen, es el marketing que comprende que el proceso de venta se trata de una relación entre personas, independientemente si sus ventas son B2B (entre empresas) o B2C.

Es algo que parece bastante obvio pero que, sin embargo, muchos directivos siguen pensando igual que el CEO que abría nuestro artículo, que la experiencia del cliente es algo que no va con ellos.

¿Qué implica?

El B2Me exige conocer al cliente en profundidad. Sus gustos individuales, preferencias, costumbres, aspiraciones, deseos, y un largo etcétera, para poder satisfacerlos.

Si te estás preguntando lo complicado que puede ser eso con la actual ley de protección de datos y otra serie de barreras, te adelantamos que hay un dato muy alentador. Según el estudio “Personalization Pulse Check, realizado por Accenture Interactive, el 80% de los consumidores no tiene inconveniente en dar datos personales como domicilio, tarjeta de crédito, historial de compras, etc. si la empresa que se los solicita es transparente respecto a cómo utiliza los datos y si puede controlar su uso.

Muchas empresas se están tomando muy en serio ese conocimiento, han escuchado a sus clientes y han ido adaptando su negocio para ofrecer un acercamiento muy personalizado a sus preferencias.

Por ejemplo, The Bespoke Club, tiene un avanzado catálogo online donde sus clientes pueden diseñar los zapatos según sus particulares preferencias.

Varias empresas de productos para mascotas, venden collares, correas y otra serie de productos, con el nombre de particular de la mascota, aunque se llame Fracksinaxionartomix. Es decir, no son los nombres más populares los que tienen disponibles, sino que los hacen para cada cliente.

Si estás pensando que son ejemplos de empresas B2C, te ponemos un ejemplo B2B, que hemos protagonizado hace un tiempo.

Nuestro cliente vendía a grandes industrias azulejeras, nos había pedido una campaña, pensando en vallas publicitarias, anuncios en prensa, etc. Sin embargo, siguiendo la filosofía del B2Me, nos informamos sobre las personas que toman la decisión de compra en esas empresas. Resultaron ser unas 200. Al conocer sus nombres, cargos y algunas de sus preferencias de formación, nos dirigimos exclusivamente a ellos. La campaña tuvo un éxito sin precedentes para ellos.

¿Cuál es el enfoque?

La pregunta que debemos hacernos en un enfoque B2Me no es la clásica: ”qué le podemos vender al cliente”, sino “cómo podemos ayudarle”.

Para ello, claro está, el único camino es conocerlo profundamente para comprender sus necesidades y ayudarlo a resolverlas.

¿Cómo instrumentarlo?

Es indispensable lograr una colaboración absoluta e integrada entre los tres departamento que gestionan habitualmente el contacto con el cliente: marketing, ventas y servicio.

Mantener una visión transversal que permita conocer la interelación integral del cliente con la empresa permite conocerlo más plenamente y responder mejor a sus necesidades.

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Si enfocas tu negocio desde esta perspectiva, estarás asegurándole unos sólidos cimientos a tu organización, no importa si vendes al cliente final o a otras empresas.

Carmen Salas
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