2 mar'20

Cómo el vuelo AC837 de Air Canada te enseña a gestionar una crisis corporativa

El vuelo AC837 de Air Canada despegó de Madrid el 3 de febrero a las 14:33 rumbo a Toronto, Canada. Sin embargo, una avería en el momento del ascenso en una de las ruedas traseras del tren de aterrizaje que afectó también al motor izquierdo, obligó a la nave a sobrevolar Madrid con un solo motor durante más de cuatro horas, hasta poder aterrizar con los 128 pasajeros más la tripulación, sanos y salvos.

Podría haber terminado en tragedia, pero ha tenido un final feliz –dentro de lo que cabe– por el acierto con el que se gestionó la situación.

Tanto en un vuelo como en una empresa, cuando se presenta una crisis, la forma de afrontarla es clave para sobrevivir con éxito. Por eso, queremos repasar algunos aspectos de este vuelo que pueden ser claves para que puedas “pilotar” con éxito las crisis que debas afrontar.

Toma consciencia de la realidad

Uno de los mayores errores ante una crisis, es no tomar consciencia o negar su gravedad.

Le pasó a Nestlé cuando Greenpeace le acusó de la deforestación de los bosques de Indonesia para obtener el aceite de palma con el que fabricaban su famosa golosina Kit Kat. Nestlé no reconoció este hecho y su arrogancia le costó muy cara.

Debería haber actuado como el piloto de Air Canada. Reconoció la relevancia del problema y, de inmediato, toma las decisiones para minimizarlo: apagó el motor afectado, renunció a continuar con el viaje e informó de la incidencia a la torre de control.

Informa con transparencia a los afectados

Peor que una mala noticia es no dar noticias. La gente se puede poner muy nerviosa e, incluso, entrar en pánico si no sabe qué es lo que pasa porque suele imaginar lo peor.

La crisis de 2010 de Toyota, dejó en evidencia la importancia que tiene informar sobre la situación de crisis. Esta marca intentó tapar los fallos en algunos de sus modelos en lugar de dar la cara y explicar lo que había sucedido. Esa reacción derivó en la mayor crisis de su historia.

Varios pasajeros del vuelo que nos ocupa, manifestaron que, a pesar de la situación, estaban tranquilos porque “El piloto nos dio toda la información que pudo”. Por ejemplo, les explicó el problema de la rueda, del motor, les contó que debían sobrevolar varias horas Madrid para tener menos combustible y que el aterrizaje sea más seguro y les resaltó que todo estaba bajo control.

Recuerda: informar sobre la crisis y explicar qué se está haciendo para resolverla, es la mejor medicina para que no cunda el pánico entre las personas afectadas, sean tu empleados, clientes, proveedores o, por supuesto, pasajeros.

Recurre a quienes pueden ayudarte

Como el piloto en realidad no sabía cuán afectado estaba el tren de aterrizaje y el motor, pidió asistencia. Fue entonces, cuando un caza F-18 de reconocimiento, interceptó el avión, lo fotografío y le dió un informe exacto de los daños para que el comandante pudiera tomar las decisiones más convenientes.

Cuando Apple lanzó el iPhone 4 tenía un fallo en la conexión debido a su antena. Esto desató una grave crisis ya que estaba en juego la reputación de Apple como la compañía predilecta para productos tecnológicos.

Para resolverla, Steve Jobs recurrió a los servicios del más reputado profesional de relaciones públicas de la época, Regis McKenna. Gracias a sus consejos, Apple apenas vio afectada su reputación.

Ten paciencia con los tiempos

Tomar tierra enseguida con los tanques de combustible llenos, hubiese incrementado el riesgo de que la operación no saliese bien. Ese fue el motivo por el que estuvieron en el aire durante horas esperando el momento óptimo para concluir con la crisis.

Querer resolver un mal momento cuanto antes, está muy bien, pero no si se cierra en falso. Es indispensable comprender lo que está en juego, evaluarlo y tener la paciencia suficiente para que se cumplan los requisitos para que todo vuelva a su cause adecuadamente.

Da reconocimiento a quienes lo merecen

Cuando todo pasó, se agradeció públicamente a todos los profesionales implicados, a los pasajeros, sus familiares y todos aquellos que contribuyeron a que la situación no pasase de un gran susto.

Reconocer el esfuerzo y las virtudes de las personas, además de ser justo, motiva y crea empatía con la organización que lo hace. Eso facilita la resolución positiva ante nuevas crisis.

Evalua y toma medidas preventivas

Una vez finalizado el episodio, se creó una comisión de investigación que permitirá saber qué ha pasado, por qué y qué medidas se pueden establecer para evitar situaciones similares.

De esta manera, puedes cerrar el ciclo con éxito para estar mejor preparado para las próximas crisis que, esperamos, nunca debas enfrentar.

Fernando Seco Marrone
Fernando Seco Marrone
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