14 sep'20

Las palabras que pueden ser vacunas para salvar tu negocio

Se puede pensar que ante la crisis los consumidores nos volvemos más racionales a la hora de comprar por eso de cuidar los gastos. Sin embargo, ocurre todo lo contrario, las decisiones de compra las hacemos de modo aún más emocional.

¿Por qué crees que al principio de la pandemia se agotó el papel higiénico, los guantes o el gel hidroalcohólico? ¿porque había escasez? No. Hubo escasez, precisamente, porque la gente entró en pánico y adquirió una barbaridad de esos productos. Ahora, hay gente que tiene papel higiénico para unos tres años, como un amigo que nos lo confesó.

Esto hace que haya negocios que se vean muy perjudicados y otros muy beneficiados sin que, en realidad, exista una verdadera razón.

Por supuesto, que si estás en el negocio de la restauración u hostelería, lo tendrás mucho más crudo en estos momentos que si estás en el negocio de la higiene pero, independientemente del sector, las palabras y el enfoque con el que te dirijas a tus clientes, pueden producir un cambio notable y actuar como si fueran una vacuna inmunizando tu negocio en las crisis.

¿Cuáles son esas palabras?

Existe un relato árabe que ilustra muy bien lo que queremos decir. Se cuenta que un sultán tuvo un sueño en el que perdía todos sus dientes.

Se despertó perturbado y mandó llamar a su principal adivino para que le revelara el significado de aquel extraño sueño. Tras escucharlo, el hombre supo de inmediato qué pasaría. “Una gran desgracia sobrevendrá a su Majestad, ya que cada diente representa la pérdida de uno de sus parientes y, por tanto, todos perderán la vida”.

El sultán montó en cólera y ordenó que le propinaran 100 azotes por lo que había mencionado. Luego ordenó que se presentara otro de los adivinos para que le revelara el sueño.

El segundo vidente, conociendo lo que le había acaecido a su colega, escuchó con atención el sueño del Sultán. Al instante, se dió cuenta de que el primer adivino había acertado en su pronóstico. Sin embargo, con gran astucia le dijo que “una gran dicha le ha sido reservada a su Majestad ya que él sobreviviría a todos sus parientes”.

El Sultán, muy satisfecho, ordenó que le dieran 100 monedas de oro y lo cubrieran de honores por semejante revelación.

¿Le había dicho algo distinto que el primer desdichado? No. Pero había ejercido el poder de las palabras bien enfocadas emocionalmente para ganar el favor del monarca.

Las palabras tienen un súperpoder. Ten mucho cuidado en cómo las utilizas con tus clientes. Si eres empático y conectas con tu cliente con sinceridad, atendiendo sus necesidades emocionales, la percepción que tendrá sobre tu marca puede ser muy distinta y podría evitar que huya ante una crisis.

Al comienzo de la pandemia, los cuatro socios de la marca de zapatillas Pompeii, se vieron forzados a realizar un ERTE de la totalidad de sus plantilla. Publicaron entonces una carta desde el corazón a sus empleados que la titularon, “Joder”. (Por si no la has visto ya, abajo de dejamos una copia).

Carta Pompeii-JODER

Por la empatía y conexión que generaron sus palabras, de inmediato se hizo viral provocando un alud de apoyos. Mucha gente que desconocía la marca, de pronto la tuvo en su radar y descubrieron esta singular organización.

Con toda probabilidad, esas palabras que calaron tan hondo, lograron que se evitara el cierre definitivo y que el 3 de julio Pompeii pudiera dar a conocer que, incluso, abrían una nueva tienda en Málaga. ¿Hubiese sido posible si sus palabras no hubiesen tocado el corazón de tanta gente?

Las palabras tienen el poder de “vacunar” a tus clientes haciendo casi inmune tu negocio (sí, exageramos un poquito, pero no tanto en realidad). Para ello, debes ser honesto, empático, creativo y hablar desde y al corazón.

Si cuidas tus palabras, cuidas tu negocio. Nunca subestimes este súperpoder.

Fernando Seco Marrone
Fernando Seco Marrone
21 sep
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