26 oct'20

El concepto que potencia tu marca en la nueva realidad. ¿Lo conoces?

El padre de los vuelos low-cost, Herb Kelleher, fundador de Southwest Airlines, afirmó algo sorprendente respecto a su compañía. “Estamos en el negocio del servicio, y es fortuito que volemos aviones”.

¿Cómo? ¿Una aerolínea afirmando que es algo casual que realice vuelos? Pues resulta que el concepto que hay detrás de esa aseveración es la clave del éxito de una organización, más allá de los vaivenes de las circunstancias.

En definitiva, es esencial saber claramente a qué se dedica la empresa en realidad. Cuál es la auténtica necesidad que cubre. Eso revelará cuál es el verdadero negocio de la compañía.

Esta lección es especialmente válida en estos tiempos de pandemia donde todas las marcas se tienen que enfrentar a cómo van a navegar estos turbulentos momentos.

¿Un fabricante de coches se dedica a producir y vender coches o en realidad su negocio es permitir que las personas puedan trasladarse de un sitio a otro? ¿Un hotel se dedica a alquilar habitaciones o su verdadero negocio es proporcionar seguridad y confort?

Este tipo de preguntas ayudan a comprender dónde radica la esencia de un negocio. De esta manera, es posible tener una visión mucho más amplia y enfocada que permite realizar una reconversión natural de la organización sin perder su verdadera razón de ser.

En otras palabras, lo que afirmó Herb Kelleher, es que si se prohibieran los vuelos, su compañía no se vería demasiado afectada, porque su negocio no es volar, sino ofrecer un gran servicio a las personas. Por tanto, se dedicarían a seguir sirviendo pero de otra manera. Mantendrían el mismo “negocio del servicio” pero adaptándolo a las nuevas circunstancias.

Parece obvio y hasta básico, pero es brillante si se comprende el poder de este concepto.

¿Un ejemplo fresquito? Zappos, el mayor vendedor de zapatos online del mundo, famoso por su excelente atención al cliente y exquisito servicio.

Durante la pandemia, sigue dando su servicio habitual pero ha añadido una nueva línea de servicio que miles de americanos agradecen profundamente. Ante el aislamiento, muchas personas se sienten muy solas y un tanto desamparadas. Este servicio teléfonico le permite a cualquier persona llamar solo para sostener conversaciones sobre su vida.

Han llamado padres de familias monoparentales con niños pequeños en casa, deseosos de mantener una conversación con otro adulto. Adolescentes pidiendo ayuda con su tarea. Personas mayores que quieren que alguien los escuche, y un largo etcétera.

El testimonio de un cliente lo resume con elocuencia: “escuchar a alguien en la costa oeste (Las Vegas, donde está la central de Zappos) compadecerse de mí (residente en Nueva York) y hablar sobre sus planes y lo que queríamos hacer después de la cuarentena, me hizo sentir muy conectada”.

Si esta empresa, no tuviese claro su verdadero propósito, que no es vender zapatos sino servir a sus clientes, jamás hubieran podido realizar una adaptación de este tipo.

En estos momentos tan complicados que requieren una reinvención de nuestras organizaciones, tener este concepto claro y ser capaces de definir nuestro verdadero negocio con esa visión más profunda, es clave para potenciar nuestra marca. Nos permitirá adaptarnos de un modo menos traumático, más natural y con mayores perspectivas de éxito a la realidad que ahora emerge.

¿Cuál es tu verdadero negocio? ¡El verdadero, no el aparente! Piénsalo y actúa.

Carmen Salas
Carmen Salas
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