13 oct'20

La forma de vacunar tu marca aunque tus ventas hayan caído

La COVID-19 ha afectado de modo asimétrico a los distintos sectores. En varios “el impacto ha sido terrible”, como afirma el secretario general de la patronal de Hostelería de España, Emilio Gallego.

En otros, como el sector automotriz, la producción llegó a caer un 98%. La industria textil, estima que perderá en torno al 40% de sus ventas este año. Y podríamos continuar con datos tan “estimulantes” como estos.

Ante tan inesperado panorama, las marcas han reaccionado de diversas maneras. Algunas, han entrado en un paralizante shock, otras han reaccionado con extrema y comprensible timidez, pero otras han procurado tomar el toro por las astas y responder a las necesidades de sus clientes y la sociedad de la mejor forma que han sabido.

Por ejemplo, de la planta de producción del Seat León comenzarón a salir 300 respiradores OxyGEN por día, lo que permitió salvar la vida de cientos de españoles. Aunque los 271 millones de euros de perdidas que estaba sufriendo el fabricante por la pandemia, seguían ahí, la percepción positiva de la marca se incrementó notablemente. Es probable, que en el proceso de consideración de compra de un coche en el futuro, muchas personas tengan en cuenta esto y terminen conduciendo un coche de esta insignia.

Curiosamente, las organizaciones que ya venían trabajando la experiencia del cliente antes de la pandemia, han sido las que mejor han sabido reaccionar y las que están logrando minimizar los daños con más eficacia. La mayoría de ellas, están centradas en apoyar y profundizar la relación con sus clientes, víctimas también del colapso.

Cultivar la relación con tus clientes es la mejor vacuna

Si bien, por supuesto, las ventas son importantes, lo es aún más establecer una relación sólida, auténtica y duradera con tus clientes. Precisamente ahora, es el mejor momento para ello.

Si tu empresa es sensible a las necesidades de tus clientes y está a su lado aportándoles valor en estos momentos tan singulares, estás creando la mejor vacuna para inmunizar a tu organización en esta crisis y en las que puedan venir. ¿A quién crees que apoyarán cuando vuelvan a comprar?

Pero ¡Cuidado! Como hemos mencionado por activa y por pasiva desde esta plataforma, si tus objetivos son mezquinos y no están basados en la honestidad, la transparencia y el interés real en aportar soluciones y valor a tus clientes, tarde o temprano quedarás en evidencia y te abandonarán.

¿Cómo hacerlo?

Detecta cómo puedes ayudarles en estas circunstancias.

Apoyo solidario. Ejemplos:

  • Google, permitió el acceso gratuito a las funciones premium de Hangouts Meet.
  • Crehana, la plataforma de cursos online, durante 15 días ofreció un curso gratuito cada día.
  • Repsol, Luis Vuitton y L’Oréal fabricaron geles desinfectantes durante la escasez.
  • Ford, Renault y Fundación ONCE ponen sus impresoras 3D a fabricar pantallas protectoras.

La lista puede ser interminable con ejemplos de empresas grandes y pequeñas.

Adaptando tu servicio o producto con empatía. Ejemplos:

  • Un salón de bodas, logra que unos novios puedan disfrutar de su boda con los invitados sin transgredir las normas de aislamiento. Para ello, adapta su servicio y envía el catering al domicilio de cada invitado quienes, a la hora establecida, se conectan por videoconferencia para ver la celebración y disfrutar juntos de la cena y de tan dichoso e inédito acontecimiento.
  • One way pizzería, permite enviar pizzas de regalo con un mensaje personalizado. El comprador online le indica el domicilio dónde entregar la pizza y el mensaje ha incluir en la tapa interior del producto: “Abuelita, te queremos, pronto comeremos juntos”, “La distancia no evitará que te diga que te amo”, “Tía Marta, estamos contigo aunque tú solita te comas toda esta pizza. Te queremos”…
  • JJ Stars, una escuela de baloncesto colombiana, logró mantener el 80% de sus alumnos (y sus cuotas) a pesar de la pandemia. ¿Cómo? ofreciendo una original experiencia online a sus asociados y organizando actividades online conjuntas para que sus alumnos se sintieran integrados, se lo pasaran bien juntos, venciendo así el aislamiento y sintiéndose unidos a pesar de todo.
  • Empresas como Briggs and Riley que vende equipaje para viajes, extendió gratuitamente su garantía, ofreció un 30% de descuento al personal sanitario y creo contenidos adaptados a las necesidades e inquietudes de sus clientes.
  • Flower Burger, unas simpáticas hamburguesas veganas, reconvirtieron su packaging en un juego de mesa para que cada comida fuera una experiencia familiar muy entretenida.

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La innovación y la creatividad son magníficas aliadas para que establezcas una relación viva, estrecha y de valor con tus clientes.

Utiliza todos los canales relevantes donde puedas conectar con tu público: las redes sociales, tu web, el email, eventos online, etc.

Esta relación estará inmunizando tu organización ante esta pandemia y las que puedan venir. Las marcas que lo están haciendo demuestran la efectividad de esta vacuna, que no tiene efectos secundarios adversos. 😉

Fernando Seco Marrone
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