NPS: la ”preguntita” que mide tu branding y da propina a tus empleados
Según The New York Times, Fred Reichheld es el reponsable de poner en el mapa la economía de la fidelidad. Por su parte, The Economist, lo define como el “sumo sacerdote” de la fidelización.
Semejantes calificativos porque –siendo muy sintéticos– formuló una preguntita (y algunas más) que permiten a las empresas centrarse en el cliente y aumentar sus beneficios.
Según afirma Reichheld en su libro “The Loyalty Effect”, existe una clara relación entre fidelización y beneficios. Afirma que, si se logra retener un 5% de clientes, los beneficios de la empresa podrían aumentar hasta un 100%.
Y aún va más lejos al manifestar que la puntuación concedida a una sola pregunta, es la única métrica necesaria para medir la satisfacción de un cliente. También, asevera que existe correlación entre una puntuación alta y el futuro crecimiento de los ingresos de una organización.
Ninguno de aquellos que han intentado desacreditar el sistema Net Promoter Score (NPS) –como lo llama su creador– ha conseguido probar que no funcione. Más bien, han logrado reforzar su valor como instrumento de medición y de enfoque.
Ya son muchas las marcas que lo están implementando con muy buenos resultados. Por ejemplo: Banco Sabadell, Johnson & Johnson, Meliá Hotels, Vodafone, Telefónica, Novartis, PWC, Orange,
Allianz, AXA, PayPal, Microsoft, Apple, Philips, Siemens, NH Hoteles, por citar algunas.
¿Qué es el NPS?
El NPS es un sistema que permite medir la fidelidad de los clientes mediante una encuesta de entre 1 a 6 preguntas, no más. Su brevedad no disminuye su eficacia y precisión.
Ante una pregunta, el cliente debe puntuar de 0 a 10. Se ha comprobado que quienes asignan un 9 o 10, son clientes fieles que, además, promocionan la marca. A éstos se los denomina “promotores”.
Los que otorgan un 7 u 8 de puntuación, no representan algo ni positivo ni negativo. Se los llama “neutros” o pasivos.
Mientras que los que califican de 0 a 6, son clientes que es muy probable que abandonen la marca e, incluso, que hablen mal de ella. Se los identifica como “detractores”.
Clasificación de clientes por puntuación:
¿Cómo obtener el índice NPS?
Para saber el porcentaje NPS de una marca, el cual revela la fidelidad de sus clientes, se convierten en porcentaje los tres tipos de clientes. Se descarta los “neutros”, y al porcentaje de “promotores” se detrae el porcentaje de “detractores”.
El resultado, permite ver el índice de fidelidad para así saber si vamos bien, si hay que mejorar la situación, o si tenemos un serio problema que puede comprometer nuestro futuro.
Pongamos un ejemplo para verlo con más claridad. Vamos a utilizar la “preguntita” que Reichheld considera como la métrica clave de fidelidad:
¿Con qué probabilidad recomendaría nuestra marca, producto o servicio a un amigo o colega?
Para facilitar la comprensión del cálculo, supongamos que el total de encuestados han sido 100 personas. El resultado ha sido el siguiente: 30 detractores, 25 neutros y 45 promotores.
Al convertirlos en porcentajes, queda así: 30% detractores (puntuaron entre 0 y 6) | 25% neutros (puntuaron 7 u 8) | 45% promotores (puntuaron 9 o 10).
Primero descartamos los neutros (25% en el ejemplo), y aplicamos la fórmula para obtener el índice NPS.
Pero te preguntarás ¿la cifra obtenida es buena o mala para la marca? ¿Tenemos clientes fieles o no?
Como te habrás dado cuenta, si hay más detractores que promotores, la cifra NPS resultante sería negativa. Supongamos que en el ejemplo los porcentajes estuviesen invertidos, que los detractores fuesen el 45% y los promotores el 30%, en ese caso, el resultado sería -15%.
Así que, por lo general, un resultado NPS superior a cero sería considerado positivo, e inferior, indica que se deben implementar mejoras para aumentar la fidelidad de los clientes. Cuanto más se acerca a 100 la puntuación, mayor índice de fidelidad tenemos. Cuanto más se acerca a -100, peor es nuestra situación.
¿Por qué es tan relevante para tu branding?
Este índice es tan importante para el futuro de tu marca, que muchas de las organizaciones que lo aplican gratifican a sus empleados con hasta un 20% de la retribución variable si logran ofrecer un servicio de tal calidad que los clientes en la encuesta de satisfacción los puntúen en lo más alto. Si obtienen de 8 para abajo… no hay nada que rascar.
“Para mí, un cliente que me da un 9 o 10 en la encuesta, es exactamente como si me dejara una propina… y unos cuantos me lo dan” nos aseguraba con orgullo un empleado de Leroy Merlin, otra de las empresas que aplica el sistema y lo vincula al sueldo de su personal.
El NPS te permite conocer mejor cómo es percibida tu marca, el nivel de fidelidad que tiene y, además, motiva a tu personal para ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.
Algo tan fácil de implementar, tan simple de medir y que te obliga a centrarte en el cliente para mejorar su fidelidad, deberías ponerlo en práctica ya. ¿Que ya lo aplicas en tu empresa? Entonces, por favor, cuéntanos tu experiencia en los comentarios.
