27 may'24

¿Cómo tu empresa puede generar más confianza que ONG, gobiernos y medios?

¡¿Tú empresa es más fiable que una ONG?! Bueno, no sabemos si la tuya en particular lo es, pero podría serlo si sigue el ejemplo de las que cultivan un branding coherente, honesto y comprometido.

Si bien a priori cuesta creerlo, el Trust Barometer 2024 ha confirmado que las empresas obtienen la más alta calificación entre instituciones en cuanto a generación de confianza, con un 69%, seguida por las ONG que alcanzan un 59%, los gobiernos que logran un 51%, y los medios de comunicación con un 50%.

En los últimos tiempos, la confianza en las instituciones ha disminuido significativamente. La corrupción, la falta de transparencia, las promesas incumplidas, las ineficiencias burocráticas, y varios escándalos que las salpican han mermado su credibilidad. El acceso público a la información que ha permitido internet, ha expuesto fallos y malas prácticas que han deteriorado la credibilidad.

¿Acaso las empresas están exentas de esos problemas? Por supuesto que no. De hecho, crisis como los de Volkswagen y sus emisiones contaminantes, o Facebook y el acceso indebido a Cambridge Analytica, o tantos otros, han hecho disminuir la confianza de los clientes.

Sin embargo, y a pesar de ello, muchas empresas han tomado consciencia de la relevancia que tiene hacer lo correcto. Sin duda, ese esfuerzo y compromiso es el que les ha permitido salir tan bien paradas en los estudios de los dos últimos años.

¿Cómo puedes lograr que tu empresa sea de confianza?

Todas las compañías que gozan de confianza tienen algo en común: branding inteligente basado en valores relevantes para las personas. ¿Con qué ingredientes debes preparar la confianza en tu empresa?

CON TRANSPARENCIA Y AUTENTICIDAD

Aquellas empresas que son abiertas y actúan con honestidad en su forma de proceder en todas sus operaciones, tienden a ganarse la confianza de su target. No solo se trata de divulgar la información financiera, también se ha de comunicar con claridad sobre prácticas laborales, impacto ambiental y compromisos sociales.

En España, según la revista Forbes, tienes varias empresas que sobresalen por su transparencia, como el Banco Santander, situado en el quinto puesto a nivel internacional, Telefónica, en el puesto 23, o Inditex, en el 28. Además, tienes ejemplos de otras empresas que, sin ser tan grandes, destacan por su transparencia y valores. Nosotros somos testigos de algunas de ellas ya que tenemos la responsabilidad y el gusto de colaborar con su branding. Por ejemplo, Viralgen, Cocoon Bioscience, Columbus Venture Partners o Inlogiq, por mencionar algunas. No se requiere ser muy grandes para ganarse la confianza de los stakeholders.

CON PROPÓSITO Y RSC

Las organizaciones que se alinean con causas sociales y ambientales relevantes son percibidas como más fiables. Las personas valoran más a aquellas marcas que no solo persiguen un lucro, sino que tienen un propósito más elevado y hacen una contribución positiva a la sociedad.

Tienes un ejemplo emblemático en la marca de ropa y equipamiento para actividades al aire libre, Patagonia, que lleva ya 50 años con una reputación impecable. No solo declara que “Estamos en el negocio para salvar nuestro hogar, el planeta tierra”, su compromiso es tan profundo que no ha salido a bolsa para no comprometer sus propósito ni poner en riesgo sus valores.

CON COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN CONSTANTE

El engagement constante y significativo con tus clientes y el público más amplio fortalece la confianza en tu marca. Aprovecha los canales directos de comunicación, como las redes sociales y otras plataformas digitales, para generar conversación, responder las inquietudes, y demostrar el lado más humano de tu organización.

Una marca que destaca en este aspecto es Ikea. Pocos conocen que la empresa visita más de 500 casas cada año, solo en España, para comprender cómo vive la gente y sus necesidades. También realizan una “escucha activa” en redes sociales y en todos sus canales de comunicación. Fomentan la interacción, no solo para vender, también para generar conversación, como su audiovisual “La otra carta”, que generó un río de interacciones y reflexiones de gran calado.

CON EXPERIENCIAS CONSISTENTES

La reputación se construye en base a experiencias. Todo contacto con tu empresa, en todas sus formas —RRSS, visitas personales, atención telefónica, condiciones laborales, oficinas, publicidad, post venta, y un largo etcétera— son las que permiten que la gente perciba a tu marca como cercana, atenta y empática, ganando así su confianza.

Lo que prometas, cúmplelo. Establece relaciones que perduren y generen emociones positivas. Se amable y diligente en cada interacción. Sorprende con detalles, crea un mapa de todos los puntos de contacto con tu empresa, y conviértelos en un factor que sume confianza.

Starbucks apalancó su reputación y crecimiento, fundamentándose en la experiencia con la marca. Con sofás donde conversar y tomar café, con el nombre de los clientes escrito en su vaso, con WiFi libre en sus locales, con empleados atentos, con cafés singulares, con políticas de comercio justo y sostenibilidad, con… y la lista continúa.

¿Resultado de aplicar estos ingredientes en tu empresa?

La confianza y fidelidad de tus clientes que, incluso, puede superar a la que se le tiene a una ONG, a un gobierno o un medio, tal como lo ha certificado el Trust Barometer 2024.

¿Acaso te quedan dudas de que hacer lo correcto y cultivarlo con un branding inteligente es lo que te aportará el mayor beneficio para tu empresa?

Carmen Salas
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