3 sep'19

¿Quieres un cliente para toda la vida?

El marketing relacional está más de moda que nunca. Los mercados hipersaturados y globales han ampliado de manera descomunal la oferta para los consumidores.

A su vez, las empresas crean productos cada vez más similares y, en muchos casos, la marca o la experiencia de la compra son unos de los pocos elementos diferenciadores con peso en la toma de decisiones.

Si a esto añadimos los resultados de las investigaciones en neuromarketing, que afirman que el 85% de las decisiones se toman basadas en las emociones, no es de extrañar que las relaciones con los consumidores hayan cobrado cada vez más relevancia en el proceso de compra.

Ya hemos hablado de los pilares básicos del marketing relacional y las cuatro técnicas básicas para su puesta en marcha, así que hoy vamos a profundizar en los pasos que hay que seguir a la hora de definir una estrategia de marketing relacional.

1. Fijación de objetivos

Como siempre decimos, el primer paso para preparar una estrategia, independientemente de cuál se trate, es definir los objetivos de la misma.

Los objetivos deben ser realistas y alcanzables, si no, correrás el riesgo de desmotivar a tu equipo y esto complicará la consecución de buenos resultados.

También es importante escoger los KPI necesarios para la correcta medición de las acciones.

2. Selección del público objetivo

El marketing relacional debe darse en toda la empresa y requiere una inversión, por lo tanto es clave optimizar los esfuerzos para conseguir impactar en el target adecuado.

Para ello es importante hacer una segmentación concienzuda y concentrar los segmentos de clientes en grupos mayores para analizarlos y determinar sobre quiénes se van a centrar las acciones.

3. Método de contacto

En el caso del marketing relacional, definir a través de qué canales y cómo vamos a contactar con los clientes es un paso fundamental.

Como en el paso previo has analizado tu mercado objetivo, sabrás a través de qué plataformas se comunican, qué vocabulario manejan, etc. así que será pan comido. 😉

4. Relaciones con el cliente

Dentro de la cartera de productos, tenemos que definir cómo nos vamos a relacionar con los distintos actores que intervienen en el proceso.

En este punto hay que concretar varios aspectos, pero los más relevantes son:

  • ¿Qué aspecto emocional vas a vincular a qué productos?
  • ¿Cómo vas a sumar el valor añadido del marketing relacional a tu oferta?
  • ¿Quién se va a encargar del seguimiento de los clientes y qué plazos vas a manejar?
  • ¿Qué sensaciones quieres transmitir a los consumidores?
  • ¿A través de qué acciones vas a llegar a tu público objetivo?
  • ¿Qué contenido es relevante para tu target y cómo vas a dárselo?
  • ¿Cómo vas a reaccionar ante una crisis?

5. Cronograma

Ahora toca establecer cuándo se van a poner en marcha las distintas acciones y los plazos de tiempo para los distintos puntos de contacto con el target.

6. Presupuesto

Define qué presupuesto vas a destinar para marketing relacional o calcula la inversión que va a requerir la estrategia que has definido para asegurarte de que el plan se llevará a cabo en su totalidad.

7. Monitorización y análisis de resultados

El penúltimo paso es uno de los más importantes, ya que va a permitir analizar el impacto de las acciones e identificar los puntos fuertes y débiles de tu estrategia.

Y aunque se coloca en la séptima posición, es un punto que debe realizarse a lo largo de todo el proceso de comunicación y compra.

8. Mejora

Una vez tienes claro qué elementos han funcionado mejor y peor, es momento de “estrujarte el cerebro” para optimizar el esfuerzo, potenciando aquellas acciones o comportamientos que han generado efectos positivos y modificando las que han tenido un rendimiento inferior al esperado para conseguir un mejor desempeño en los próximos ejercicios.

Conclusión

El marketing relacional ofrece grandes beneficios a cualquier firma, pero es importante entender que se trata de un enfoque que tiene su base en la cultura de la propia empresa y que se debe monitorizar para responder de forma ágil ante cualquier problema y aprovecharse de las acciones que consigan unos mejores resultados.

Solo así podrás desarrollar relaciones sanas y clientes para toda la vida.

Victor Cebriá
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